患者来诊所就诊的附加价值，应该加在哪里？

观点 2020年05月19日 09:57 1367 jichangtao

让病人感到满意的不仅是服务质量，建立良好的病人关系所需要的也不仅是优秀的服务。我们应该考虑的关键问题是，我们为病人创造了什么价值？

作者/口述：赖光强

编辑：勾陈

本文导读
❶理解病人的价值
❷病人关系的本质
❸创造长期的病人价值
❹评价和跟踪病人关系的价值

病人关系的价值对于一个诊所来说无疑十分重要，因为医生往往都是按时间成本收费的。和病人建立良好的关系，对诊所来说是一种开拓性的潜力。

那么，如何评价病人关系的价值？原港大深圳医院病人关系科创始经理的赖光强表示：病人关系所带来的价值，是消费数据和金钱贡献所无法体现的，我们需要去评价病人认为有价值的东西。对于如何评价病人关系的价值，赖光强认为可以基于价格、便利、服务、社区、赋能传播等多个维度进行跟踪评价。

下文来自诊锁学院「病人关系管理」系列课程 ——《如何评价病人关系》，主讲人为原港大深圳医院病人关系科创始经理、诊锁界智库导师赖光强医生。

大家好，我是赖光强。今天我继续为大家分享有关病人关系管理课程。我们已经一起充分讨论了病人关系的建立维度以及病人满意的影响因素，还有病人价值的定义和病人沟通技能等等，甚至还讨论了病人能告诉我们什么，我们为什么要详细聆听病人的话。

病人关系的价值是毫无疑问的，可是如何评价这种病人关系所带来价值呢？比如说，我们强调病人满意度，有同行说，为什么要让对方满意，医院也没让我满意呢，病人有价值，那我员工的价值呢？我们需要回答病人关系的价值是如何评估出来的，才能让更多同行对病人价值有说服力。

和我的保险代理人的小故事

我想分享一下我的体会。我的保险代理人是一位优雅的女士，她总是热心地帮助我做这做那，也邀请我到她的总部去学习去参观去听课，很自豪地介绍她的百年保险公司，甚至告诉我她的同事很多是医生护士等专业人士。

当然她一定是适当时机介绍她的保险产品如寿险和医疗健康险等。比如在关键事件里朋友圈分享购买健康或重大疾病险的好处等等。她为我做了好几次方案，我也没有特别动心或者特别拒绝，总之我们保持一个很好的互动关系，一起探讨医疗行业，诊所行业、医疗责任险以及保险业与医疗业的共融共通之处。

但是聊天，我作为医生是要收钱的，保险经纪作为销售员对于聊天是付出，都是有时间成本的，保险经纪也有一个聊天要求，比如一五十计划，每天拜访一个重点客户，见五个潜在的客户或朋友，谈或介绍十分钟保险产品。

医生的聊天，看病人的聊天往往也是按时间成本收费的，比如十分钟内的看病，诊金是47元，二十分钟的看病诊金是84元，如果三十分钟以上诊金是120元。45分钟是300元。

医生和保险经纪都注重时间成本。所以我们的聊天是有成本的有价值的。如何才能体现价值？保险经纪对聊天好像完全没有价值概念，而我们医生是没办法不考虑价值的体现。

让病人建立“我的诊所”的情感意识

有一次我的保险经纪又来到了我的门诊，看得出来她有些拼命，感觉要把我吃了，你看维护了大半年的关系没有产生交易，她能不着急吗。我说能不能让我看看，你的脸色不好看。她说既然不好，那就看看吧。

我说你月经不准吧，她说是，你怎么知道的？我说看出来了。她说你那么厉害那就给我看看吧，我说你经常喝咖啡熬夜，造成性激素水平紊乱，不如做个体检吧，结果她说她也觉得是，并且一定要查胃镜肠镜以及CT查颈椎等，HP的碳十三检查都做了，也做了妇科HPV 和TCT，相当于一个完整的VIP体检。她很开心。我也给她开药治疗HP感染以及她的颈椎病和妇科疾病，效果很好。

我不知道她是不是感到不对啊，她是来卖保单的，怎么搞的，在我这里买起了体检单了。我想她可能意识到付了近万元的体检及治疗后，她希望公平一点，要我也买保单。虽然口里没说，但是她的行动明显加强了。

比如：请我为她的客户作健康讲座等，参加一些保险客户的群体活动。我没有买保单，继续坚持专业看病，专业服务于我的保险经纪，她是需要医生的。果然，她没有让我失望，她的儿子和老公都来了，将诊所作为她们家的首选诊所，在此之前她们就在家楼下的社康中心看病拿药。

她也将亲戚朋友介绍给我，甚至自己的每年体检都给我，终于也将她的种植牙也给到了诊所。我和她保持并维护了病人关系，无私地将自己的时间用在她身上，比如不厌其烦地解读体验报告以及家人看病的安慰和鼓励。

我告诉我的诊所同事，她是我的VIP客人。她很骄傲，当诊所的医生和护士参加金汇救援而上电视时，她还电话来祝贺，对别人说她就在这个诊所看病的。这种“我的诊所”情感跃然纸上。最令我兴奋和满意的是，她竟然用她的保险公司关系，给我介绍保险直付平台到诊所，希望她的保险公司能够选择我们作为保险客户的理赔首选。

我讲这个事件，不是要诱导什么，很多人都接触保险公司的经纪或者跟单员，都觉得挺烦的。但是我们可以换个角度看这个事件，如果可以让保险公司员工或经纪成为你的宣传员那是很棒的。保险经纪是销售员，如果我们让经纪都成为你的销售员，那该多好。

病人关系的价值很难单一评估

在这个故事里，我们看到的是一位孜孜不倦的销售员，和一位专业病人关系管理专家，他们为彼此服务的价值。除了销售价值，还有推荐价值和市场价值，在半年内发生三万元的销售额，推荐了6个病人产生了近万元的销售额，以及保险直付平台所带来的市场价值，仍需要评估。

这个事例希望分享大家，是想说病人关系的价值无法评估，特别是情感价值。在这一方面，我们面对的保险公司具有最为开拓性的潜力，保险公司的经纪具有最为天然的天才销售员能力。诊所在某种意义上也是保险产品。我们不要排斥任何形式的病人关系，以及这种关系所带来的价值。

理解病人价值，视病人为股东

病人价值再怎么强调都不过分。这位保险经纪是我的病人，她在维护她的客户关系，而我用诊所的角度维护病人关系。她的价值在于获得服务并获得服务的满意，从而建立稳固的关系，产生推荐，从而建立忠诚的服务关系，介绍推荐和增加份额，整个过程是可以用销售额来评估的。

但是评估销售额会让你急功近利，所以我们可以把这样的病人视作股东，只有股东才是不断往诊所投钱，不断往诊所引流资源，希望诊所越来越好越来越多病人，这样的病人难道不是股东？病人价值等于股东价值，是不为过的。

当诊所投资需要钱时，是不是可以从病人的销售收入上得到回报，病人的销售收入是不是不用还给病人的，就好像股东投入诊所的钱也是不需要还的，融资不再向金融公司融资了，诊所只要向病人团体融资就好了。

所以视作病人为股东有理论依据的。从病人等于股东这一理论出发，我们还可以继续开发年费制产品。比如二年的年费产品，包含看病，预防和转诊以及便利的药物处方和互联网诊断服务，计20万元，估计买的病人会比较考虑得太多，但是20万元的年费制产品设计成保险金融产品，比如20万元的服务，再加2.5%诊所股份以及退出时的年化6%诊所回购，这样就顺利地将病人变成实体股东。

我希望视病人为股东不是空话，是一个具体行动和实践。创造股东价值，首要的条件是创造客户价值。最有价值的财产已经从硬件变成软件，从有形资产变成无形资产，新型诊所的竞争不再是在技术和服务的竞争，而是在创意和病人关系上的竞争。这是我们理解病人价值的重要部分。

病人关系的本质是情感的联系

病人关系和其他人类关系一样，是通过时间慢慢建立起来的。病人关系只要存在，就要通过行为上、心理上、态度上的表现而显示出来，也就是病人关系不仅仅是不断买药和医生服务或者推荐病人给诊所，更为重要的是病人还会通过充满感情的评价来表现。

这个病人关系本质也就是关系的真诚程度和牢固程度的感情表现，往往通过三方面的具体来评价病人关系的本质，它们是紧密性，关系的情感成份以及关系的强度。在考察紧密程度的指标时，可以考虑用满意度量表来考评他的紧密性，满意和很满意都是装出来的，只有非常满意才是紧密的。

而关系没有情感成份当然就没了关系，可以用一个情感指数来反映关系的情感成份，比如满意度量表往往很多问题，实际上一个问题就可以了，比如你觉得诊所的服务好不好，答案是非常好，这是有情感成份的答案。

关系的强度和深度的评价，可以用三方面的指标来形容：多大程度感觉到关系的存在（比如你会首选这个诊所吗）；多大程度会继续复诊（你会再来这个诊所吗）；多大程度会向其他人推荐诊所服务（你会推荐你的朋友到这个诊所吗）。病人关系的本质就是情感的联系。

创造长期病人价值的八个方面

建立情感联系就是建立了病人关系，这种病人关系是忠诚的长期的病人关系，那么如何创造长期的病人关系所带来的价值，下面我从八个方面讨论分享长期病人价值的创新创造。

丨1. 信任

我们要营造信任病人，相信病人从而获得情感联系。信任是一个重要的因素，病人必须有一个印象，诊所是为他的疾病和健康着想的，而不是钱或价值。当病人没带社保卡看病时，有三种方式去安排，第一告诉病人只能付现金，第二，先付现金次日拿社保卡支付退现金我，第三，先看病取药，明天再来刷社保卡。

我要求我的诊所护士用第三种方法。当然除非一看就不是长期的客人或者值得信任的病人，当然你要敏感一些，看病跑单的也有。强调一万遍都不为过的就是，不要押身份证不要质押任何什么东西，那是失去信任的做法。

丨2. 信赖

一个诊所值得信赖，就很容易建立情感联络和病人关系。信赖就是要兑现诺言。我的诊所给病人做了抽血化验，告诉他明天出结果会发短信或微信结果过去，那么我们就要兑现诺言，明天无论如何都会联系，如果结果有些异常，那更需要及时通知医生，告知复诊或处理方法。

另外更为值得信赖的做法是，上班时间，很多诊所都不那么重视。我们承诺7天24小时服务，就要做到。说好八点开门，那就是八点开门，21点关门，即使是八点五十分已经没有病人了，也不能提早关门，因为病人心底里有个印象你是什么时间在的。7天24小时，包括春节国庆我们都开门，这是病人信赖我们的基础。

丨3. 社区感

以社区为基础的病人价值是强化病人关系带来的一种福利。它通过诊所对当地社区发展作出贡献来实现。我们诊所无偿支持园区篮球赛，提供赛前体检，赛中急诊急救服务，赛后康复评估三位一体服务，深得社区园区的认同。园区的病人说，上次就是他们提供了篮球赛的医疗保障服务，这是一种社区价值的最好体现。

丨4. 共同目标

诊所门诊部与社区与病人共同的目标是什么，当一个私立门诊部出现时，很少病人会觉得有共同目标，他们只会觉得一个赚钱的营利性机构出现了。“我们信任你们所信任的”这是一个共同目标的体现。在园区的共同目标就是健康快乐的工作和生活。

所以当园区有突发情况，要求出诊时，我们的医生和护士不计报酬立即出现在管理处致电要求出诊的地方，这种共同目标，就是“健康对我们大家都很重要”，管理处信任门诊部诊所，他们也信任我们，一旦出现健康状况，他们会首选联络我们。

这些园区的病人也会因为选择了诊所而感到自豪，因为就是他们上次急救了我们的同事。强化或营造共同目标是我们诊所需要推进的，医院是为人民服务的，诊所就是社区服务的。

丨5. 尊重

所谓尊重，不只是别人为你做了什么，你就为别人做什么。而别人没做什么，你也一样做什么。举个例子，我的诊所处于园区的正中心，经常有人问路，甚至在诊所门口俳佪，我要求同事主动微笑迎上去并指路甚至带路。我让我的同事，带着问路的病人（去其他门诊部的病人）穿过我的诊所走道，可以熟悉了解我们的专业，更是同是天涯看病人，我们一般尊重对待。

如果病人觉得对我们的服务和接待舒适，那么就继续，如果病人不愿意穿过我们的走道，那就不要。如果病人在门口俳佪，观察我们并探视我们的服务以及专家介绍，那就让他自便。有人说，我进来看看，那就带他看看，有人说，我只是买药的，那就介绍药品好了。尊重，就是要对方觉得舒适。

丨6. 依赖

病人对我们诊所的依赖，不仅仅是说诊所方便或能看某种病，重要的是诊所有共同价值观。病人可以因为我们有香港医生元素或者国际元素，选择信赖我们，也可以因为我们有特定的药品，其他地方较难买到的药品，比如达菲胶囊，而不是国产的奥司他韦胶囊，这样也会信赖我们，但这不是依赖。

依赖的是，我们身上具有的共同的东西，比如公平。当诊所病人多的时候，你的病人又比较着急时，我们要有特定方案，临时开放其他医生门诊而快速契合他的需求。病人知道我们会这么做，他会选择依赖我们。因为他们要的是公平。

不能仅仅强调有病人比较着急，所以先看病，所以候诊厅的应急处理是很重要的。比如投诉的处理，让很多病人看到其他病人投诉是很危险的，病人会很自然想到自己也有可能遇到不公平的事。所要投诉必须及时有效，才会有依赖的情感发生。

丨7. 交流

诊所与病人之间交流渠道是多元的。医生与病人是交流多的，护士与病人交流是多的，其他人员与病人的交流也要保持，但不是所有病人都愿意交流的。有些病人愿意完成特定的事情，有些病人愿意了解你多一点，或者提供意见。诊所要秉持开放态度，接纳一切意见，办成诊所是病人参与式的。比如印刷一些满意度调查表，意见反馈表，甚至投诉卡或者院长意见箱等，这可以让病人参与更多交流。如果病人写了意见，那么要确保高层面的接待和处理，并给出一个快速有效的回应。交流是双向的，情感缺失在于交流的单向。病人经常说的就是医生都摸过我，就诊断开药了，诊所的护士从来没给我电话，是我问了护士，他才说药没了，等等。交流是建立情感的最为重要步骤。要好好说话，也要会说话，不要把天聊死了。

丨8. 信息

信息，不仅仅是收集病人就诊信息，社区病人的疾病谱，用药谱，也不仅仅是整理诊所的客单价，总收入总支出多少，更重要的是收集病人的需求，了解病人的需求，超越病人的需求，创造“哇”的那一刻。比如注射九价疫苗，当出现社会关注的质量问题时，我们立即响应可以提供香港诊所的对接服务，我们的医生就是香港的医生。还比如三伏灸期间，有病人问你们也做吗，是的，我们一样为你服务。如果你要做CT,MRI,是的，我们也一样为你安排。

病人情感的创造则建立真正的病人关系的重要组成部分，没有病人的这种情感，就没有真正的病人关系，那只是一系列的交易。长期的病人价值在于这个八部分的贡献，创造长期的病人价值是评价病人关系价值的重要内容。

从七个维度跟踪评价病人关系价值