什么是病人价值？新型诊所的病人关系管理具有哪些策略和技巧？由诊锁界主办的2019深圳新型诊所新春交流会中，原港大深圳医院病人关系科创始经理赖光强医生认为，新型诊所应将病人视为“股东”，以下是赖光强医生的演讲实录。
大家好，今天要和大家分享的内容，是基于港大深圳医院7年有效的病人管理经验，希望对大家有所帮助！
一、诊所的一切，从病人价值开始
企业的一切，从顾客价值开始；诊所的一切，从病人价值开始。那么什么是病人？病人等于患者吗？病人和患者哪个称谓更合适呢？于我而言，我更喜欢用“病人”这个称谓，病人是指患有疾病、需要被照顾的人群，相较“患者”更能体现其“需要被照顾”的社会地位。
我们应该怎么称呼病人？“帅哥、美女”或者“128号”……我认为称呼“先生、女士”更能显示对其尊重。此外，我们还需要去思考的问题很多：将病人视同消费者、过路客、求医问药者、亲密关系者？如何定义病人，病人是朋友、亲人、上帝、老板？新型诊所应与医护人员讨论“病人是谁的”，这个很严肃的问题，是医生的、是诊所的，是老板的还是“我的”？要让医护人员口里和行动中，都体现“病人是我的”、“这是我的病人”。
明白和崇尚病人的价值，不仅需要诊所股东的清醒认识，也需要每个员工和医生清晰的认知。在这些充分讨论过程中，新型诊所员工才能在实践中创造和实现病人价值。病人的价值，在满足病人期望后得到不同程度的满意，并逐渐和医护人员建立关系，诊所的价值即股东的价值才能得以实现。
那么，什么是病人的价值呢？病人的价值就是股东的价值。在这里，我要分享一个观点，就是如何看待病人，才能最大化实现诊所的价值？在新型诊所应将病人视同股东，因为病人价值就是股东价值。
二、诊所真的了解病人吗？
△某院病人的投诉量与感谢量科室分布特征研究
我们真的了解病人吗？以某院病人的投诉量与感谢量科室分布特征研究为例：投诉少、感谢多是骨科和全科；投诉少、感谢少的是眼科、麻醉门诊、耳鼻喉科、肿瘤，来了就走了；投诉多、感谢少的是儿科和急诊科，所以这两个科室需要向他们致敬；投诉多、感谢多的是产科、妇科、内科、外科，这就应该交给专门设有病人关系管理的公立医院去做。在确立诊所主要方向时，应了解不同疾病的病人需求。
△某院内科病人的投诉量与感谢量科室分布特征研究
然后我们具体到内科，再来看看！投诉少、感谢多是神经内科；投诉少、感谢少的是肾内科、风湿内科、血液内科；投诉多、感谢少的是消化内科、内分泌科，这类病人需要格外关注；投诉多、感谢多的是心内科、呼吸内科。
也就是说投诉多的科室，往往也是病人心理需求比较强烈的疾病，如消化内科，内分泌科的病人，他们需要倾诉、需要表达、需要更多关注，所以我们对不同疾病的病人应有不同对待，才能满足和超越他们的期望。
这样的研究数据还有很多，我想表达的是：我们真的了解自己的病人吗？我们有对病人进行分类管理吗？
三、病人关系管理的六字要诀
新型诊所的客户关系或者叫病人关系，是实现股东价值的重要内容或渠道，那么我将病人关系管理归结为六个字。
△病人关系管理的六字要诀
1、谦卑：把病人当领导、当客户、当老师；当然如同上述观点，把病人当股东也是一种谦卑的表现。没有了病人的医生护士，是最悲催的。病人是发钱的，当然是领导是股东了，病人是送钱来的，当然是客户了，病人还是我们的老师，只有病人才能让医护人员成长，任何一个成长成熟的医生技术技能，都是在千万个病人身上学习得来的。我们应对病人表达最为谦卑。
2、专业：病人和医护人员有认知的不对等，作为专业人员，要“有时候去道歉，常常去示弱，总是去承担”。 要承认专业上认知的缺乏，才能得到病人的理解和信任，也是因为认知的不对等，病人拿他/她的身体来给我们做专业磨练，我们更应该去承担。
3、宽容：遇矛盾不埋怨、不仇怨、不抱怨。凡是医疗实践，总是有不完美的，人都会犯错，遇到矛盾，新型诊所不要去埋怨社会环境体制约束法律实践等等，也不应该对病人和或病人家属有任何仇怨，刚才讲病人是股东、是老师、是领导，我们没理由去抱怨现实的残酷，我们专业人员应该宽容一些。
四、恢复与病人受损关系的法则
我们的核心目标是以病人反馈为起点，推动诊所质量持续改善，视病人反馈为诊所质量改进的机会。
1、六步法：聆听、重复、承认、道歉、行动、道谢；
2、四个准则：投诉有门、耐心聆听、良好沟通、严格管理。
我们要充分尊重、信任病人，很多的问题都是沟通问题。上图我们可以看到，病人提出首要问题后平均18秒被打断，被打断后只有23%的病人会坚持陈述；如果未被打断，病人发言的时间一般不会超过60秒，即使医生鼓励继续陈述，病人发言时间也不会超过150秒。越晚打断病人，则越有可能发现病人的问题，允许病人完成陈述可以明显降低后续才发现问题的概率。
在这里，我希望今天的分享如果有个观点对大家有用的话，那就是拜托大家不要去打断病人的讲话，相反要鼓励你的病人充分讲完他/她想说的话。这是一个最实用的沟通技巧，你要获得信任、你要获得尊重，从认真聆听开始。
病人的沟通技巧很多，总有一款适合我们的诊所。今天我的分享就到这里，谢谢大家！
课程预告：2月27日晚19:00 ，国内首档“病人关系管理”课程开播啦！
诊所的一切，从病人价值开始！2月27日起，诊锁界联合原港大深圳医院病人管理科创始经理赖光强医生，为您分享基于港大深圳医院7年有效的病人管理经验。深度解析病人价值，并通过病人关系管理策略与技巧，赋能新型诊所获得竞争优势。首堂课《病人关系管理成功奥秘——病人关系管理概论》将于2月27日19:00开播！关注诊锁界公众号，回复“开课密码”，即可解锁首堂课程！
系列课程预告：
《病人关系管理概论》
《病人关系特征演变与管理趋势》
《病人关系建立的管理经济学》
《病人满意度：病人关系的必要前提》
《病人对价值的定义》
《病人关系的沟通技巧》
《公共关系：病人能告诉我们什么》
《如何评价病人关系的价值》
《处于危险中的病人关系》
《互联网+的病人关系管理》
《扩展病人关系的内涵和外延》
《通过病人关系获得竞争优势》
……
关注诊锁界公众号，回复“开课密码”，即可解锁首堂课程！