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民营诊所做好家庭医生签约的五个关键点

观点 2020年03月13日 14:11 3056 玉井
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民营诊所要怎么做，才能提升家庭医生与患者的亲密度和满意度呢？软实力、硬实力以及营销技巧三个面的自我提高才是关键。

来源：医师在线

作者：翟春久



自2016年5月，国务院医改办等7部委联合印发《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》，标志着家庭医生签约服务工作全面正式启动。文件中明确了服务主题，确定了签约服务的内容，同时鼓励符合条件的非政府办医疗卫生机构（含个体诊所）提供签约服务，并享受同样的收付费政策。

国家卫健委办公厅《关于做好2018年家庭医生签约服务工作的通知》要求合理确定签约服务工作目标，要求各地要结合服务能力及资源配置情况，实事求是、科学合理确定签约服务的工作目标。这也代表着取消签约服务率的标准，引导基层医疗真正服务签约患者。

有了国家政策保障支持，民营诊所要怎么做，才能提升家庭医生与患者的亲密度和满意度呢？笔者在基层工作多年，认为软实力、硬实力以及营销技巧三个面的自我提高才是关键。




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民营诊所做好家签的五个关键



所谓软实力，就是思想。家庭医生签约制度的推行，需要改变的是医生“专科思想”。从过去单一治病，到未病先防、既病防变、愈后防复三个方向的升级。笔者曾与一位神经内科主任聊过，他说：就目前来看，患者缺的是未病先防的健康观念，医生缺的是治未病的观念。所谓硬实力，就是医疗技能。这是医者的基本功课，过硬的医术才是医生的生存之本。

当思想提高了，治疗过关了，剩下的才是通过营销技巧提高患者的满意度。各地政府放开政策，让私人诊所也参与签约。这就是要告知各位，要看清市场的大势以及国家政策在引导资源往哪里走，顺之则吉。

在全面铺开的家庭医生服务中，各地实行分类签约、有偿签约、差别化签约，以“服务包”的形式为居民提供基本服务和个性化服务。民营诊所就该把握好这一趋势，为自身发展求得更广阔的空间。而且民营诊所在服务上有更多的优势。

比如，熟悉社区环境，对签约对象的各方面情况，如家庭背景和经济状况比较了解，可以提供更有针对性的细致贴心服务，这也利于发现问题，预防和避免不利因素的恶化。

另外，国家对于民办医院诊所等的家庭医生服务的收费，是放开的。民办的医疗机构可以自己设计灵活多样的服务套餐，满足签约对象的差异化需要，打造自己的竞争力。

今天，笔者与大家分享民营诊所做好家庭医生签约的五个关键点，供各位同行参考。

第一、时间

很多患者反映，现在看病是候诊3小时，看病1分钟。好的基层医院一样存在人满为患的现象。时间紧患者多，医生只能简单地问一下症状就开方，这让患者很不满。其实，沟通不仅是了解病情的途径，更是提高患者满意度的关键步骤。

医生在诊室接待患者的时间越长，沟通的内容越多，让患者所产生的依赖感就会越高。特别是基层医院，拉家常反而是增进医患感情的方式。但也要记住，不要刻意拖延时间，这会起到反作用。那么，怎样才能打造有质量的问诊时间？以下有三个“仔细”，供参考。

仔细问诊：问得越细，患者越觉得你专业负责。

仔细查体：逢痛必查，逢痛必摸。检查时不要嫌弃患者脏，更不要让患者感觉到有被嫌弃，这是大忌。

仔细解释：诊断完后，要跟患者讲解清楚病因、怎么用药、如何配合等。比如，患者是由感冒引起的发热症状，就要告诉患者，发热大约要持续几天，接下来会进行怎样的治疗、叮嘱患者日常注意事项，要患者做怎样的配合等。

只有通过了仔细问诊、仔细查体、仔细解释，才有可能与患者建立信任，也才有可能提升患者的满意度。


第二、值得

值得不是性价比，而是能治好病。通过以上三个“仔细”，让患者感觉来诊所算是来对了，来值了。

笔者就碰到过这样一位基层医生。他说很多外地的患者宁可花100元打费车来找他，都不愿意在当地随便找位医生问诊。他问患者为何要花时间花金钱这么远跑来找他看诊？患者说：“找你能看好病，这比什么都值。”这里的“值得”包含了多重意义，既是对医生医术的肯定也是对他人品的赞美。


第三、舍得

我们一直说医生要懂点营销，舍得便是营销转换的关键所在。黑龙江哈尔滨市的五常启智社区卫生服务中心用了不到3年时间，从不到200平米的营业面积发展到到近2000米；就诊人数也从寥寥无几到门庭若市，年总收入已经达千万。这里的奥秘就是他们把“舍得”之精髓运用得出神入化。

舍得精力：五常启智社区卫生服务中心与市中医院、妇幼保健院相隔不到2公里，成立时就诊患者非常少。为了增加病源，社区中心想了不少办法。

比如：医疗机构要提供好服务，就要了解客户对象，必须建立好他们的健康档案，准确全面地记录客户的情况。五常启智社区卫生服务中心的家庭医生就挨家挨户地到患者家里为其建档、体检；法定节假日进广场、进社区为群众做义诊做宣教；在残疾人日、儿童节等特殊节日里，开展免费体检活动等等。正是通过这些活动，广泛宣传了家庭医生的签约工作和好处，赢得了群众的信任和口碑。让群众感觉到这是一个“关心患者”的医疗单位，病源自然源源不断。

舍得关怀：定期开展送温暖活动，社区中心对那些行动不便的老人采取上门体检、上门送结果的服务，同时还送去康复方法，让居民感受人文关怀。通过这样的方法，为社区中心留住了一大批铁杆粉丝。

第四、自信

让患者对医者建起信任，通常都是比较漫长的，需要多次有效的诊疗积累。但是，信任也源自医生的自信。这种自信既要体现在问诊技术上，也要体现在用药方法上。自己说的话、开的方，自己都不相信，患者又怎么能信任我们呢？所以，保持高效率的学习，吸收新知识新技术才是自信的基础。


第五、依赖

依赖是家庭医生与患者之间关系的终极境界。这里不仅包含了日常小病的诊治，还有慢病的防治、管理等工作，更重要的是能指导患者正确就医。

笔者在基层总是会遇到这样的患者，在城里的大医院检查完开好药后，还会带着诊断结果和所开药物，来找熟悉的家庭医生咨询。只有听到自己熟悉的家庭医生说这是对的，可以这样服用才放心。

这说明，患者对自己的家庭医生信任并产生了足够的依赖感。如果，每位基层医生都能与患者建立这样深厚友情，把家庭医生当做亲友，家庭医生签约工作又何愁开展不顺？




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家签对象其实是中青年



有了方法技巧，还要搞清楚家庭医生签约的对象是谁，才能让民营诊所的家签工作做好。公立的社区卫生服务中心，有天然的优势，但也并不代表民营的诊所就没有施展拳脚的舞台。近年来，国家对民营诊所的扶持就可以看出趋势，民营诊所只要找准目标客户，不仅能盈利还可以把家庭医生签约工作做好。


有数据显示，慢病患者的年轻化趋势越来越严重，40岁突发脑卒中的患者开始增多。笔者在基层多年，经过调查发现，愿意为慢病支付费用的群体为中青年。所以，这个群体才是民营诊所的核心的消费群体。了解他们的特征，才能做到对症下药。这里有几条准则，请大家记牢。

一、吸引有孩子的家庭进店，是营销铁律

有孩子的家庭，消费核心在于孩子。一位儿童患者带来的不仅有父母，还有祖父母，这个消费结构已被广泛证实。作为家庭医生，掌握儿科常见病的诊治技能是基本要求，也是增量核心。

二、每个家庭的钱包都被在女人手里

现在中国家庭的日常消费及健康消费的主心骨是女性，这应该没人会怀疑。女性决定了家庭支出的方向，同样也拥有了是否购买健康产品的决定权。所以，民营诊所要做好家庭医生签约服务，就要做足女性功课。很多连锁药店用打折妇科用药的方法来吸引女性进店，就说明了其消费实力不可小觑。


那么，怎么才能吸引女性进店？

增加女性减肥、乳房保健、中医祛痘祛斑等项目；定期为女性发送健康养颜的知识；利用三八妇女节、六一儿童节等节日，增加女性、儿童健康大讲堂节目等，是吸引女性进店的好办法。

结语：

家庭医生签约是一项好政策。对百姓而言，离健康更进一步；对政府而言，有了分级诊疗，可减少医疗支出；对医生而来，服务人的生命全周期，有利于医学的发展；对民营诊所来说，家庭医生不仅是医生也是经营者，经营好“健康服务”的理念，这可会比连锁药店的会员服务更有黏性。


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//来源：医师在线 作者：翟春久

//编辑：玉衡（Ju_724）

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