在台湾是要先求好，好才能做大，才能做快，所以我们称为「好、大、快」；在大陆，很多投资者都很焦躁，跑马圈地后直接就先投了，这就是「快、大、好」。很多人快之后也许大了一点，但是长大了之后就没有了。

本文来源：诊锁界

编辑：玉衡

本文由太学眼科集团董事总经理卢政宏口述

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我是卢政宏，来自台湾大学眼科集团，我们在中国大陆称为太学眼科。下面来跟大家分享有关于连锁眼科诊所的经营与挑战，我们会分成下面几个题目来跟大家介绍。

01

太学眼科起源与发展

大学眼科的品牌命名取自于老祖先的智慧，源自于四书里面的《大学》篇，「大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善」。我们认为这一篇是非常适合我们做医疗，「明明德」所指的是必须能够了解最先进的眼科医疗技术、设备、治疗方法以及流程的优化管理；「在亲民」，就是视病犹亲，「止于至善」，是指做医疗没有最好，只有更好。因此，我们摘取这一篇成为我们大学眼科的创立宗旨。来到大陆之后，因为「大学」这个名词是一个通用名词，没有办法在大陆注册，我们就往前去做追溯考证，原来三千年前在周朝的时候，就已经提到「太学」就是「大学」的意思，所以我们就从台湾的「大学」来到大陆，多一个亮点，就成为「太学」。

我们的集团特色，从1992年成立到现在，是两岸三地第一家上市的连锁眼科集团公司，中国大陆有一个很强的同道叫爱尔，是在2009年上市，而太学眼科是在2004年在台湾上市，香港也有一家是去年上市的。就像刚刚的郭总讲过，我们做了将近30年专注聚焦在眼科及眼视光，今天这个议题谈的就叫聚焦，我们就专注在这个议题。前一位讲者有讲过，因为聚焦才能够让企业有激光，很巧的是，我们就是专注在飞秒近视激光手术。另外，大陆比较少做的手术叫做飞秒老花及近视激光，以及屈旋光性白内障的飞秒手术，这个也是聚焦。

我们目前在台湾地区有22家眼科门诊及手术中心，50家视光配镜中心，还有5家医学美容中心，这里的医学美容跟刚刚讲的植发医美是不一样的，我们是专注在眼整形，所以也是让我们在专注、聚焦而不发散。我们在大陆地区专注在江浙沪的华东地区，包括昨晚我下飞机来杭州之后，跟一些会员朋友在聊天，他们说你们都已经在台湾上市了，那你们来大陆是不是要做到多大，在此跟各位报告，我们就专注在江浙沪，先把华东地区做好。

我们也绝不会乱喊立足杭州，放眼全中国大陆这样的口号，这对我们来说太大了。台湾地区面积不大，两千多万人口，我们已经开了22个点，未来5年内会开到50家。如果能在江浙沪开到50个点，我想就够我们忙了。另外，引进在地资源接地气相当重要，因此，浙江上市公司迪安诊断的母公司来做我们的中外合资里面中资的部分。我们来大陆也是因为朱会长当时到台湾招商引资的时候，把我们引到了浙江省，我们现有在浙江有7个点，除了自己所设立的门诊部及手术中心之外，还有跟医院做合作，宁波市第一医院眼科部就是由我们来做合作托管。所谓的Medical Mall （共享医疗），我们也有参与，在这里面我们有设立自己的太学眼科门诊部，就在杭州市区。

02

医疗的核心本质是质量

做眼科我们有做的比人家好吗？我认为是我们做的比人家更努力，战战兢兢。30年来，我们就专注在眼科里面，因为我们创办人是一对夫妻，都是眼科医生，所以对医疗质量特别有要求。

什么叫做好质量？我不能老王卖瓜，自卖自夸。我们要去想办法让内部团队以及外部市场的客户对我们更多的认同，所以我们在2010年起就以两岸三地第一家以眼科专科医疗机构荣获美国的JCI医疗认证，而且也是连续九年三次通过。下个月我们将要参与第四次审核，将以最新版本（第六版本）来评核。这对我们在拓展市场相当有帮助，尤其医疗行业的核心本质就是医疗质量，如果你质量不够好，只要有几个病人说你有问题，你的营销做的再好，那都是骗人的。所以除了去拿美国的JCI医疗认证之外，只要在台湾跟质量有关的奖项我们都有拿到，这个是我们的总院长，进入台湾的总统府接受台湾医疗质量奖的颁奖殊荣，这个才是对病人、对客人最有利的保障之一，我们要追寻最好的品质目标以对自己的挑战。

03

现代化眼科诊所的精细化运营策略

我先把台湾地区的情况跟各位做分析一下，94年台湾开始推全民健保，就是大陆的医保，当时公营跟民营的服务量、床位数大概是80%比20%，公营多。但是，到2018年，台湾公营跟民营的比例成为25%比75%，民营一片欣欣向荣，当然公营并非没有在做事情，反而是不一样的市场区隔。20年之前，500多家医院到现在还是500多家医院，就是做了分级医疗。我高中之前看个小感冒也都是去大医院，但是之后看病就没有去过大医院，只去诊所。民营诊所在台湾相当发达，甚至可说诊所一条街是相当普遍的情形。所以大陆市场我们看来，民营诊所的机会非常大。

下面跟大家做现代化眼科诊所的经营以及竞争力分析。战略方面可以分为四个，前两个部分是跟软件有关系的，后两部分是跟硬件有关系的。太学眼科在大陆发展了7年，很多大陆朋友跟我们谈合作或加盟，直接说你们需要什么样的硬件，什么样的规格，什么样的仪器设备，请你开出名单我造一个给你，只要你把你们「太学」的品牌拉进来放上去就可以。在中国大陆，硬件做起来相当简单，这跟我们在台湾地区的方式还是有很大差别。在台湾，我们是从怎么样做到小而美、小而精的方面去思考的。

核心策略

台湾地区企业在软实力上会做的特别的精致。我们大陆的同道爱尔眼科也曾派20个医院CEO来到我们这边参观，他们医院CEO过来后一看，说你们诊所面积才900多方，员工也才二十多人，怎么门诊量比我们医院还多？怎么做到的？如何做到小而美、流程有效率，除了硬件外我也分享一些图片给大家参考，但是重中之中的是聚焦跟精细化。

太学眼科门诊外观

在作业方式上，我简单谈一下有 “三化”，标准化、简单化以及专业化。非常多人都会谈到连锁一定要标准化，但医疗是怎么标准化的？我很同意标准化，但怎么样去做到真正对病人的照料标准化？标准化的定义是什么？

简单讲，如果你是连锁管理，例如，你能不能去做到每间诊所左边的第一个抽屉里面就是放剪刀、再放笔、再放纸，各位如果能够做到，这就是标准化的一个关键之一。再来谈简单化，医疗是高深的，但是怎么让病人或客人，简单清楚明了绝对是关键。病人或客人进来诊所后，怎么样让他在过程体验中，觉得是专业却又简单，我们谈的概念叫KISS原则（Keep It Simple and Stupid）。像我们做白内障手术，有很基础的客层，有医保的，有一些老婆婆、老公公，可能都不识字，那你要他怎么填表格呢？怎么明白流程呢？我们在杭州Medical Mall的门诊部是做高端的白内障手术，一只眼睛要5万人民币，对于这样高端的族群，所提供的服务，做起来还是要让病人客人觉得是非常简单、很专业，非常有信心。

作业方式的 “三化”

什么是专业化，举个例子，标准化的培训方式，除了书面SOP文件之外，现在都是在谈影音拍摄纪录的方法。再谈装修，因为我们是做眼睛相关，所以用蓝天、绿地等元素来呼应，这是等候区的样子。

太学眼科门诊挂号及等候区

蓝绿颜色是前后一致的。这是医保病人走的通道，这是我们的标准诊室，诊室不分大小间，就是一样大。你们可以看到为什么诊间里面有三个荧幕。这个荧幕是给病人和病人家属看的，你的眼睛哪里有问题，这会非常具象化；这个是用于写病历的；这个也是让病人看的。

太学眼科门诊诊室

这个屏幕画面是要做什么？我们只是做了个贴心小设计。你说你是干眼，我们就将你的眼睛透过裂隙灯显微镜投放在32寸大的荧幕里面，你跟病人直接在大屏幕讲解说你眼睛哪里有问题，病人很容易知道他的眼睛怎么了，非常具象化，这就是台湾细致医疗的特色之一。我们就只是多装了一个屏幕画面，很容易讲给那些不清楚的人听，所以在这个时代，谈论的东西都是在透过影音传递，这也是一个应用。

如果要做近视激光手术、屈旋光性白内障手术的就走另外的通道，做什么样的市场定位，我们就要有不一样的环境。

太学眼科门诊特检区

这是我们的特殊检查区，没有什么奇怪的设计，就给你看到所有的机器设备，它的下面看不到任何一条线，因为我们装修的时候是把地板垫高，因为很多检查设备都会有电线线路，担心小朋友来看诊会绊倒，所以才做这样的设计。这里谈的都是我们曾犯过的错，然后再从这里面再加以改善。

刷手消毒区及手术室

这是刷手区，这是视光配镜中心，左边成人的，右边儿童的仪器设备，眼科的设备都很珍贵。

04

审时度势，选好定位

这个时代人人都会用到手机，有人常常开玩笑跟我讲，华为手机卖的越好，苹果手机卖的越好，我们眼科的生意越好。儿童、青少年近视防控已成为国家重点任务，去年已经颁布了有关政策，相信未来中小学会全面进入视力筛查跟近视防控保健的时代。这是眼科发展的一个趋势。

市场趋势如此，但是它又是存在区隔的。做有医保还是没医保的？目标市场做的是老的还是少的？产品定位，是做经济型的还是高端型的？刚刚有讲过西南航空做经济舱，那我要做的是什么舱？虽然眼睛只有两颗，但是从眼前节到眼后节，专注点在哪里？太学眼科就专注在做眼前节，所谓眼前节就是屈光手术、白内障手术以及视光配镜。

屈光治疗趋势

当然，这里也要注意屈光治疗的趋势，像大陆做白内障手术要住院两天，二十年前台湾也要住院，但是台湾地区政府把白内障手术医保给付只给门诊手术部分，当然也就没有住院的问题。白内障手术单以医疗技术本身而言，只需要10分钟就可以做的事情，但是因为限于政策，要住院才能申请医保报销。现在大陆某些城市，也在尝试推行日间手术，再加上医保控费日后将是常态，你就要寻求怎么跟着政策走。所以我们相信未来如果去设立眼科医院，住院部分一旦拿掉，就像是多做一个副业，还可以去开宾馆，因为未来大多数眼科病房部是多余的。所以要能够看得懂这个趋势，无刀无痛，快速修复矫正等等。大家都有听过近视激光手术，但是听过近视及老花激光手术的还不是那么多，所以这是我们进来中国大陆市场一个很重要的节点。

选定目标市场，做完白内障手术后，我们能够让人家「看得到」，但是能不能「看得清楚」，这是两个完全不一样的市场；还有你「想」做、跟你「可以」做，这是两个不同的概念。我想要到达哪个位置，跟我有没有这个能力，这个都是大家要做思考的。

病人会从哪些点看你？

在台湾，大家都知道去台湾喝两种酒，第一个叫金门高粱酒，第二个叫台湾啤酒，所以它是一个品牌形象。仪器设备，服务质量，各方面都是要做的。市场营销，就是让人家知道你是谁，就像谁都知道茅台酒一样，我们未来能不能做到成为是眼睛方面的专家？我们在台湾市场，已经做到将近七八成的人，问他们若眼睛有问题会去哪里治疗？会来大学眼科。但在大陆市场，我们还有很长的路要走，还是要布局品牌。

第二个关键是质量。台湾所有质量的标准或奖项我们都要拿到，我还要拿美国的JCI标准，用以鞭策自己，因为术后满意的口碑绝对是最有利的营销。

05

口碑扩散是最好的营销

我们常碰到一个跳广场舞的大妈做完白内障手术之后，她就带着一个队伍的人来看诊做手术。一个大妈做完手术非常满意，所以会带来6、7个人，她为了谢谢我们，还跳了舞让我们医护人员看，我们也很感动，满意的病人永远是我们最大的回报。

有了好的口碑后，运用各种工具使好口碑扩散出去，这一点也很重要。现在这个年代大家谈直播、谈抖音的多。我们从台湾来，抖音也必须要去了解，从传统的媒体到官网粉丝团都要建起来，还有微信、微博，现在还有私域流量池都需要注意，这都是基本功。另外，我们在台湾市场做了非常多的宣讲及义诊，但是来到大陆之后才知道，大陆还有更熟透的市场营销手段，就是做市场筛查。你来查一查，看到眼睛有问题，开着车就把人载回去做治疗了。

官网/粉丝团

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另外，我们也要去了解什么是过度医疗，什么是过度行销，我们是做品牌的，所以我们是从小扎根到了每个幼儿园，都会去做宣教，不求回馈的，因为上市公司也要做公益的。长期以来很多小朋友都知道眼睛有问题要来找大学眼科，所以这是一个长期的事情。

06

诊所经营的「好、大、快」

最后谈一下我们的经营心得，诊所经营的思维有很多。第一个是国家大健康政策对社会资本的开放，我们2012年进来，看到很多政策的改变，变动的很快，国家大健康政策也对社会资本进行开放，所以我们就来了。第二我开诊所、不开医院。医院对我们而言是放在眼后节的，所以我会跟三甲医院来做合作，所以我们在这里就聚焦在这一块，而且聚焦在华东地区，两亿人口对于我们服务两千多万人口来比较，这个市场已经很大了。

八年来的经营心得，在台湾是要先求好，好才能做大，才能做快，所以我们称为「好、大、快」；但我来大陆，看到的是大陆很多投资者都很焦躁，跑马圈地后直接就先投了，就是「快、大、好」。但是很多人快之后也许大了一点，但是长大了之后就没有了。这是我们找到其中的平衡性。

连锁的定义是什么，是连后而要锁。我们在大陆这边看到很多人，都说开了很多家，但是他锁不起来，连而不锁就会虎头蛇尾，或是停滞不前，甚至反而一家出事进而拖累大家。连锁的关键是在于锁。什么叫做锁，你开一家能够做的很好，可以全心全意；你开两家也可以游刃有余，但开三家以上，你已没有那么多时间与精力，一定得靠系统和制度来支持与管理，所以这里面我们会谈到关键的成功因素，叫做寻求可复制性的标准化。什么叫可复制性，如果在宁波能用的可不可以搬到杭州，这叫做可复制性的标准化。要有团队，要有组织分工，只靠医生是没有办法把所有事情做好的，质量是医疗行业最重要的核心。

另外，也要谈跨界，同行不是冤家，异业可以为师，这是谈连锁管理最好的定义词。很多人都在谈，我要跟你做合伙人，我要给你分股，市场若没有做起来的话，那都是纸上谈兵，如果你能够把这个市场循序渐进做起来，蛋糕做大了，你自然而然能谈要怎么去合伙分红。

07

未来眼科诊所发展的趋势

未来的趋势是政策开放与严厉的监管。大陆政策现在开放的很快，台湾地区经历25年才让民营发展起来了。政策的开放，伴随着监管的力度也越来越大。在中国大陆，有些标准可能比国际水平来得更高，我们还需要去适应。

我们要去创业，要去谈连锁，最重要的是你的医生从哪来，除了招募之外，如何有效培训也是一个关键。我们在宁波有一个手艺很好的医生，他才刚升副高一年，每年才开200台白内障手术，经过完整有效的培训，他现在每个月可以开200台手术，而且可以在浙江省眼科年会里面做示范手术。能不能有一套循序渐进的培训制度相当重要的，如果只是光把台湾的医生调到这里作诊，长期是做不到的，因为成本太大。怎么运用好的技术与制度，让大陆医生只要能够完整培训下来，日后都能更上层楼。我们始终相信能够把市场做大，如何接地气，跟着政策走，没有政府的支持你要怎么顺利运作？

最后讲一句，台湾医疗发展的早，因此，现在大陆医疗市场很多东西我们看起来都好像是似曾相识，但是两岸同文同种，希望以后有机会再跟这么多好朋友来学习交流。谢谢大家！

//来源：诊锁界 作者/口述：卢政宏

//编辑：玉衡

❖ 慎重声明：本文为2019第二届中国诊博会太学眼科集团董事总经理卢政宏的演讲实录，由于演讲时间关系，部分内容未能详解，仅供学习交流，观点仅代表作者本人立场，版权归原作者所有，如需转载，请注明来源。