导语：在大型商超发展的鼎盛时期，日本伊藤洋华堂引进了美国7-Eleven便利店，并迅速发展成品牌连锁，成为日本最受欢迎、最具商业价值的企业之一。7-Eleven的发展对连锁诊所发展有何启发，本文我们一同探讨！

▲7-Eleven的橙绿红标识已成为一种品牌

20世纪60年代后期，日本大型商超迎来了繁荣期。这期间伊藤洋华堂提出引进美国7-Eleven便利店，却不被外界看好。大家认为，自从大型商超出现，小店铺变得门可罗雀，此时再建小便利店，根本就是违背商业逻辑，大型商超与中小店铺有着本质矛盾、无法共存。

时至今日，截至2016年2月，7-Eleven在世界17个国家和地区已开办了58904家连锁店，成为全球最大的便利店企业。本文，我们将一同探讨7-Eleven为何能够有此发展，并换位思考到诊所界，如何打造与大型医院并存的中小型连锁诊所。

虽然人们普遍信奉“大者为佳”，然而7-Eleven认为经营在于方式方法，核心因素是产品的品质和服务的内容，中小零售店经营不善的缘由并不在于大型超市的崛起，而是经营方式已经落后于时代，被顾客所淘汰。并分析具体原因如下：

1、生产效率低下。当时的日本政府行政机关指导店铺“缩短营业时间”以及“周日停业”，虽然其目的旨在提高效率、确保从业人员的权益，但实际却与顾客的需求背道而驰。如此一来，反而进一步降低了小型商店的生产效率。

2、市场的变化。从前刚开始营业就立即销售一空的明星产品，随着时间的流逝却逐渐变成了无人问津的滞销品。现在的消费者不再仅仅关注价格的高低，“价廉=畅销”的时代已经远去。

同时，大型商超与中小店铺有着一些明显区别：

▲大型商超与中小便利店的区别

由此，7-Eleven认为中小型商店不能从正面与大型商超硬碰硬地竞争，而应该找到不同定位，挖掘出差异化的经营特点，并以此作为获取利益的利器。这样才有机会与大型商超并驾齐驱，实现共存。

1、从根本上提高生产效率

由于无法像大型商超一样薄利多销，便利店的商品价格一般高于超市，在日益激烈的竞争环境中并没有价格优势。7-Eleven将全力提高生产效率和产品价值做为目标，开始建立独一无二的经营结构。

7-Eleven采用了全年无休、24小时营业的经营方式。为了每天能为顾客提供新鲜食品，7-Eleven首次向供应商提出了全年发货的请求，促成供应商新年假期保持生产，对日本零售行业具有划时代的意义。同时，7-Eleven也是首家配置微波炉的店铺，为顾客提供食品加热服务；由供应商提供的产品，7-Eleven也要求员工试吃、试用，便于销售的时候为消费者提供使用方法。

▲7-Eleven货柜一角，全年提供新鲜食物及加热服务

再者就是实行减少采购量的“小额配送”、同类商品“共同配送”，减少店铺的不良库存。极致的“单品管理”是7-Eleven不得不提的特色，以销售数据为出发点，结合次日气温、城市活动等前瞻性信息，提前预判顾客的消费心理，应对顾客的“未来需求”，最大化利用有限的陈列空间，提高备货精准度，让每款产品成为爆款。

2、标准化流程，快速复制

为了提高小规模便利店的生产效率，不仅要在单店的布局上下功夫，还必须提供整体的、合理的采购及物流制度，灵活满足消费者的各种需求。基于此种考虑，7-Eleven确定了密集型选址战略，并开始毗邻现有门店快速复制加盟店、呈网状扩张。

▲7-Eleven在世界各地密集分布

为表明7-Eleven“激活既有小型零售店”的初衷，7-Eleven一直采用加盟制度，包括“委托加盟”与“特许加盟”两种形式。7-Eleven的优势是提供后台经营支持；7-Eleven希望加盟者所具备的优势是出色的店铺运营管理的能力和一定的资金实力。两种优势互补，建立友好的合作关系，开展共同的事业。

▲7-Eleven的加盟流程

从上表可以看出，7-Eleven加盟流程标准化、人员培训管理标准化、日常产品经营标准化、区域共同配送系统标准化，且7-Eleven于1982年成为首家引进POS系统的日本公司，由此实现信息系统标准化。7-Eleven总部还专门设置店铺经营顾问岗位，维护7-Eleven庞大的店铺网络快速扩张、顺利运转。

3、形成不可替代的社区网络

7-Eleven在日本创业第二年，总店铺数量已经达到100家。如何利用服务网络，形成不可替代的价值，成为7-Eleven生存和发展的关键。随着顾客期待和要求的改变，7-Eleven重新定义了应有的经营姿态——做贴近顾客生活的商店，贴近社区、实现“近距离的便利”，成为顾客生理、心理上更邻近的依靠，并为所在社区及周边居民提供多元化的订制产品和服务。

▲7-Eleven贴近社区、实现“近距离便利”

在日本，一家7-Eleven便利店除了提供常规零售商品及“冰”、“热”、“鲜”食品外，还提供代缴水电煤等公共事业费、代订机票火车票、代售彩票鲜花、代收干洗衣物、商品送货上门等服务，甚至还自办银行，在店内设立ATM取款机。密集的社区网络、多元化的便民服务，不仅方便了社区居民的生活，不可替代的服务价值也为7-Eleven带来巨大的流量、稳定的销售，7-Eleven甚至获得“社区保姆”的美誉。

反观“医院与诊所”，也面临着“大型商超与中小便利店”同样的经营矛盾。同样，我们先来看看医院与诊所的区别？

▲公立医院与新型诊所的区别

那么，如何打造诊所界的7-Eleven呢？

1、差异化定位，打造典范诊所

如今患者需求与以往有所不同，现在的患者不再只是因为疾病、疼痛而走进医疗场所，越来越多的患者是为了满足自己变得更健康、更美丽、更自信等“非必要性医疗需求”而走进医疗场所、接受医疗行为。

同时，患者的需求可分为“显性需求”和“隐性需求”，显性需求是来自于患者清楚自己要的是什么，为何求诊；而隐形需求则是患者不自知或无法用语言陈述表达，需要医生通过深入问询等方式，帮助患者勾勒需求。

在这样的医疗大环境下，健康管理、家庭医生、专科服务、名医问诊、职场医疗等逐渐成为营销亮点，并辅助越来越多的诊所找对定位、树立品牌、赢得患者信任，在医疗竞争中脱颖而出。

2、复制扩张，形成品牌连锁诊所

在连锁诊所发展过程中，建立一家“典范诊所”是第一步。“典范诊所”运营的同时，一系列的SOP（标准化作业程序）需要同步建立，如信息系统标准化、加盟流程标准化、管理培训标准化、产品服务标准化、供应链标准化等。在“典范诊所”经营过程中，需不断验证每项标准是否被落实，并根据落实效果不断完善。

相较7-Eleven采用的加盟模式，医疗行业需要更加严谨的要求与规范，从典范诊所到品牌连锁发展过程中，还有一个关键是在于“直营诊所”的建立，直营诊所的建立有助于规范诊所医疗服务质量、待诊所达到经济规模、让整个发展更具有系统性后，再寻求发展品牌连锁的效益。通常理想的状态是：“一家典范诊所”，再加上“若干家直营诊所”后，再到发展“N家品牌连锁加盟诊所”。

▲诊所走向品牌连锁的理想状态

由于医生对于诊所的骨干作用，医生的股权分配问题也是诊所连锁过程中必须考虑的问题。越来越多的医生成为诊所合伙人，既当医生也当拥有股份的老板。股权对于医生具有很好的激励作用，当然自带流量的“网红医生”、“名家名医”，这些隐形资源在股权分配的时候也应一次性考虑，避免在以后的工作中出现纠纷。

3、背靠社区，成为流量入口、出口

随着消费升级，患者在意的不再仅仅是医疗的价值，同时还有服务的价值。患者对诊所提出了和7-Eleven同样的需求——贴近社区，提供便利有效的医疗服务，这包括了便利的就诊距离、短暂的候诊时间、舒适的诊所环境、专业的诊疗过程、及时的诊后随访、便捷的支付方式、全面的家庭关爱、持续的健康管理……

在政策层面上，国家希望通过分级诊疗重新匹配有限的医疗资源，并通过一系列切实的政策大力推动医改，使社区诊所有了充沛的成长空间。当社区诊所形成品牌连锁，平台效应将吸引大量患者。社区诊所做为健康守门人，为患者提供基础健康服务、家庭医生服务，将成为最好的流量入口。

同时，借助双向转诊机制，患者的其他医疗需求也能够得到匹配处理，实现社区诊所往精准的专科医院、公立医院导流。做为直接面向终端用户的服务方，一旦社区诊所形成品牌连锁，也将成为最好的流量出口，为第三方检验中心、公立医院、保险公司、健康管理公司等分流引流。

如今，7-Eleven将便利店开在城市社区、商圈，大型商超及周边店铺都不会将7-Eleven视为竞争对手，反而期待着便利店的入驻能吸引更多客源。同样，我们关注到，诊所也渐渐成为社区、商圈的必要配套。

7-Eleven的发展对诊所发展具有一定的借鉴性。传统诊所转型，从根本上提高生产效率；流程标准化，快速复制形成品牌连锁；背靠社区，成为流量入口、出口。那么诊所也将成为人人依赖的“健康管家”，充分体现医疗服务价值的同时，也将获得巨大的商业价值。

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作者：天玑

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