传统社区医疗10年变革：从看“病”到关注“人”的健康_2024诊博会

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在全国20多万基层诊所中，95%以个体户为主，这说明医生在基层医疗领域需要扮演医疗服务者和经营者的双重角色。2023年诊博会·湾区峰会上，安德全科医疗创始人、鹿鹿高健康科技CEO钟鹏先生以“传统医疗的升级之路，从看病到专注于人的健康“的主题。分享了安德全科十年的探索运营经验，以及在新的医疗服务升级背景下，从传统医疗到新型健康服务的转变。

来源：诊锁界

作者/口述：钟鹏
整理：井木
封面来源：诊博会

一家社区连锁医疗10年创新实践

“安德医生”品牌创立于2013年，是一家围绕医疗健康产业升级的综合型医疗服务平台。安德作为一家社区连锁医疗机构，以满足大众健康需求为导向，除了拥有线下门店，旗下的5家公司开展了包括系统研发、产品孵化、连锁门诊、健康新媒体和健康供应链等方面的项目。

此外，安德开展的鹿鹿高儿童健康管理项目已经与100家机构建立了合作关系，范围覆盖了20个省份，在健康类项目中处于领先地位。
从研发、标准化、落地到新媒体宣传再到供应链，安德围绕着基层医疗的服务升级进行整体的体系建设。钟鹏认为在大健康探索领域，这样一体化的运作有利于健康标准的交付，而安德正在为此进行创新和实践。
首先，以需求为导向。今天医疗最大的问题在于大家还在分享太多的技术，而对于人的健康来说，技术固然重要，但首要的出发点应该是帮助哪类人解决具体的问题。这一点可以从电车行业中获得很多有价值的启示，新能源电车在全球都是一个战略性的领域，但头部公司并没有去专注介绍某项功能的技术核心实力，大多数介绍的是不同的多层次的消费场景，比如在中国的大型汽车市场，如今更多关注的是乘坐者的需求，而不是驾驶员，这是一个巨大的变化。
在众多可供选择的品类中，消费者如何进行选择，这是服务提供方需要提出的问题。因此，安德所做的项目在整合技术的同时，也在打造产品。它的研发团队聚集了行为设计师和工程师，基于人们在基层需求进行了深入的研究。不断投入研发的核心目标是将技术和数字化交付相结合，再将其交付给机构，以推动项目的顺利开展。
其次，培训是另一个核心能力。服务的核心是人，因此在个体和整体体系的建设方面，需要进行人的观念的转变，尤其是医生的观念转变。除了技术和方法论的问题外，人们要转变观念，去关注市场，这样才能有所准备地将产品推向市场，获得市场竞争力。
现在是搭建基层医疗初级保健系统的最佳时机，当前的诊疗系统是从农耕时代向农业发展的阶段，而传统医疗需要建立在这样的思维之上，探索如何把基层的标准逐步统一。

新周期医疗市场的变化

新周期医疗市场有了新的变化，互联网是一个很大的因素。互联网以其强大的影响力，拓展了各个领域的边界并提高了服务效率，对人产生了很大影响。本质上，互联网为一些常见病和慢性病提供了更好的交付结果，而线下医疗在这些方面可能没有与互联网竞争的能力。另外，互联网平台最重要的是对用户消费行为的数据收集，从而更好地了解用户。此外，新媒体健康科普教会更多百姓了解疾病原理和治疗方式。在成都，例如阿奇霉素这种药品常常脱销，但线下医疗机构的门诊量并没有太大变化，只有10%-20%的增量，带来这种变化的原因正是线上科普。药品的信息可以通过平台上分享，也可以通过新媒体进行教育，这样人们就更能了解药品，从而自行就医。在成都这一现象越来越明显，许多90后、00后对药品的理解和说明书比许多医生还要深入。

除了人受到影响之外，依托互联网技术的新零售，也对医疗线下业务产生了冲击。新零售通过利用数字化信息处理、人工智能等先进技术，在商品生产、流通和销售活动网络上进行一系列升级，重塑了业务结构和生态系统。便利高效的新零售和互联网诊疗正在影响着新就医习惯的形成。《中国互联网络发展状况统计报告》显示我国互联网医院超3000家，截至2023年6月，我国互联网医疗用户规模达3.64亿人，占网民整体的33.8%。美团买药13000个24小时药店覆盖全国1467个县市，夜间订单突破729万个，县域夜间订单接近100万单。京东健康2021年总营收达306.8亿，其中85.4%由自营药房贡献，京东大药房成为全国营收最高的药店，日均在线问诊量超30万。互联网企业的厉害之处在于它不断地下沉。美团推出了24小时线上药品配送服务，一天的订单量达到了6万，而普通个体诊所的单日门诊量上线为100~200人次。根据最新数据，今年美团覆盖500家门店，明年将增至2000家。然而，传统医疗的发展仅仅依靠线上销售药品是不够的。因为只是这样，顾客通过自学便可以解决问题。因此，线下的工作应该是提供线上无法实现的服务。依赖新的市场生态系统，将线下医疗与健康服务融合在一起，从而让线上线下形成互补而不是竞争。

新项目如何选择？2017-2023新生儿的出生率断崖下滑，传统儿科常见病两年后流量也将大幅下滑。常见病营收毛利率降低，而硬成本却持续增加(人力、租金、营销等)。低成本运营和流量红利周期已经过去，这在短期内是不可逆转的。

诊疗模式呈现出变革趋势，线下的医疗需要重新定位。在实践的探索中，首先要思考如何选择适合的项目。项目本身没有好坏之分，关键在于如何结合自身的资源和能力来进行整体规划。因此，选择项目时应思考自身的优势，考虑社会环境和各种因素。在服务类型上，安德目前正在探索慢性病治疗方面的工作，致力于开发基于基层医疗的工具和培训，以提升全科医生的技能。慢性病治疗原本是公立医疗机构的领域，但如今大家也可以通过技术和数字化的实践来建立标准化的模式。另外，安德也在尝试开展健康检查方面的工作。在美团中，安德的诊所最畅销的是体检套餐。安德对这种初级保健业务进行细分，分出四个层级：对小病 (一般是急性病)简单的诊断和治疗；对慢性病患者的持续照管:持续不断地坚持建康检查和疾病预防；初步确定直觉小病，其中部分交由全科区生，另一些转专科医生。关于新项目的评估，可以从市场和企业两个角度思考。首先要考虑外部因素，即市场容量和竞争环境。了解目标市场的大小以及竞争对手是非常重要的。此外，不要仅凭个人认知来评估市场，因为每个区域的差异非常大。因此，需要对外部市场和竞争用户进行充分的调研和分析。其次，考虑企业自身资源时，需要确定自己拥有哪些资源。例如，在眼视光项目中，核心人才是视光师，这是一个重要的资源。此外，评估效率也是关键，因为效率是单位经营产出的重要指标。传统医疗业务的升级，关键在于客户留存和差异化项目，可以从以下四个方面展开：常见病诊疗标准化建设，确保效果与稳定营收；搭建精细化运营体系，实现客户留存与口碑沉淀；引入差异化项目增加门店营收；保持学习提升团队协同能力降本增效留存人才。

首先，从基础的常见病入手，通过有效的管理方法，推动项目标准化。安德一直坚持医疗的标准和质控，医疗质控与医生都有相应的质量控制体系，其中包括明确的质控指标和考核标准。而运营数据覆盖每一个手术单元，每周都会进行内部会议，这一做法已经坚持了4年。
其次，用户运营要精细化。添加用户微信时要打上标签，因为没有标签便无法了解用户。了解用户的情况才能了解他们的家人，进而计算转化率等指标。安德会计算每个项目落地后产生效益所需的时间，因为需要触达每个用户。
此外，内容也非常重要。内容的制作不仅要确保高质量产出，也要在聘请负责内容的人员有限的情况下，让门店的员工自己拍摄图片。每个人都参与内容创作和处理，将每天工作的状态发布到朋友圈是最好的宣传方式，这是安德的实践经验。