“以患者为中心”是皇帝的新装么？_资讯

以患者为中心，不是改变医疗服务的本质，而是换个角度看问题，即从患者认知和期望出发评估服务流程、服务效率和服务质量。

来源：医路阳光

作者：陆阳

01｜医生与患者

在一个信息高度不对称的行业，长期以来，这种不对称在有意无意之间造就了医学界整体的“精英意识”。在这种情况下，好医生扮演着“救世主”的角色。在中国现阶段的医疗环境下，选择好医院和好医生、就要“走后门”和“找关系”。

但是，随着患者权利意识的增强、互联网普及下出现了越来越多的E-patient（互联网患者）。新媒体影响力和病毒式传播效应，“培养”了越来越多的知识型患者及家属，医患关系的天平逐渐向患者倾斜。

患者越来越渴望知情权、参与决策权，医患之间逐渐变成共同协商的决策模式。在这种特殊的“风险交易”情况下，最佳的状况是双方分别享受权利、义务，共同分担责任、风险。

其实，医生和患者拥有共同的利益和目标。一个“战壕”的战友，应该互相信任、共御“疾病”。患者应该理解“生、老、病、死”是人生必须面对的事情，所有的医疗行为都是有风险的。医生既要认识到自身的局限性和治疗的不确定性，更要从患者利益出发考虑问题。患者也不能迷信医生是“救世主”，更不能把医生当作疾病的“终结者”。

02｜医院与患者

医院的原始功能是慈善、救济、宗教活动配套场所，这一点从hospital的词根“host”即可理解。战争中的医疗救护行为强化了医院的功能和护理的作用。二战后，技术发展催生了强大的辅助诊疗系统（CT、核磁、直线加速器、生化免疫检测等），也强化了医院作为技术服务场所的强势地位。

同时，医院为了吸引医生加入医院执业，所有设计均围绕医疗服务需求来实现。医院演变成技术中心和装备中心、强调功能性重于体验性，技术性重于服务性，工作流程重于服务流程。

但是对于患者来说，除了病痛本身以外，最为强烈的感受是焦虑和无助，同时伴随着对于结果不确定性的恐惧感。因此，医院真正的价值在于创造诊疗环境，让医疗团队走近患者、倾听患者、教育患者、关心患者并帮助患者树立起战胜疾病的勇气和信心，尽快回归健康、回归生活、回归社会。

03｜“以患者为中心”的本质

以患者为中心，不是改变医疗服务的本质，而是换个角度看问题，从患者认知和期望出发评估服务流程、服务效率和服务质量。

以患者为中心，不是对患者言听计从、满足患者的所有需求，而是从患者利益出发，教育和帮助患者做出最佳选择。

以患者为中心，不是盲目拍胸脯，承诺达到患者的所有预期，而是从现实出发，客观分析利弊，帮助患者理性面对疾病。

以患者为中心，不是过度医疗、明哲保身，而是让患者知情、让患者参与，并遵守医疗规程，保证患者安全。

在美国国家医疗质量报告“跨越质量鸿沟”（2001）中明确了“以患者为中心”的服务定义：尊重患者个体的个性化需求和价值观并保证在诊疗过程和临床决策中实现患者利益，同时将以患者为中心的服务作为医疗质量的六个衡量维度之一。

这个六个维度分别是：安全（Safe）、及时（Timely）、效率（Efficient）、有效（Effective）、公平（Equitable）、以患者为中心（Patient-centered care）。

由此可见，“以患者为中心”其实是医院质量评估体系的重要组成部分，是站在“当事人”角度看待医疗质量，从而让评估角度更直接、更全面。

“以患者为中心”的服务不仅要靠环境和设施等硬件的投入，更需要在言行、举止、语气、眼神、仪表以及服务态度上表现出发自内心的同情、尊重和关心。

“以患者为中心”强调全员参与，不仅包括医生、护士，也包括其他一线服务人员，更需要后台人员的支持。每位员工都是服务提供者，其行为都有可能影响到患者体验和感受。

患者是需要关怀的人，而不是待修理的“人体”或“机器”。
没有两个患者是一模一样的，即使身患同样的疾病。
每个员工都是服务提供者，我们有责任倾听、响应、满足患者的需求。
患者对于疾病的理解和认识非常关键，与患者分享诊疗信息是让患者参与的关键，也是我们的责任。
让患者最大限度的参与决策，并且有责任为患者提供最大限度的选择，并尊重其选择。

附件“以患者为中心”医院评价标准

1. 以患者为中心的理念是否融入医院的愿景和价值观，并不断地通过各种方式和渠道与利益相关者沟通，包括董事会成员、员工、患者、家属、政府、医保、合作伙伴等。
2. 员工清楚自己工作在“以患者为中心”的环境下，并主动与他人分享体会。
3. 医院邀请患者及家属成员参加焦点小组讨论，分享其就医体验。
4. 患者/家庭咨询委员会定期召开会议并积极为医院运营提供合理化建议。
5. 吸纳患者及家庭成员成为医院内部委员会委员。
6. 借鉴患者及家属的意见用于指导医院发展战略。
7. 在工作岗位描述中具体描述以患者为中心的行为规范，并作为绩效评估工具。
8. 各级、各类员工局均有机会提出改进想法和建议。
9. 医院管理者和员工通过正式或非正式渠道均可以互动沟通。
10. 患者及家属有机会直接与医院管理团队接触沟通。
11. 医院管理者通过走动式沟通方式与患者互动。
12. 医生通过走动式谈话与患者保持互动。
13. 患者及家属与医院理事会成员保持互动沟通。
第二部分：沟通篇
14. 患者在住院期间，知道如何提出医疗、服务或安全方面的问题。
15. 鼓励患者及家属提问题，即使现场没有员工解答问题，医院的服务系统也能够及时发现这些问题。
16. 告诉患者医疗团队的成员及各自职责。
17. 患者可以根据个人需求订餐，医院提供24小时餐饮服务。
18. 患者可以根据个人时间表预约医疗操作项目。
19. 患者教育资料和内容可以满足不同信仰、种族或语言的患者。
20. 餐饮选择可以满足不同信仰和种族患者。
21. 允许患者及其家属参与查房和交班。
22. 患者及家属有机会一次性接触所有医护团队成员，医护人员为患者提供关于诊断和治疗的信息和解释。
23. 为患者提供提醒服药、预约等服务。
24. 住院早期即鼓励患者及家属参与制定出院计划，并强化出院指南及教育。
25. 患者可以查看自己的病历，并由医生提供解释说明。
26. 患者教育资料以不同形式满足不同患者文化水平，授课者可以提供不同语言服务。
27. 为患者及家庭提供图书馆及医疗信息检索服务。
28. 与患者及家属沟通“坏消息”。
29. 患者定义哪些属于自己的“家庭成员”。
30. 探视时间可以弹性化，24小时均可。
31. 为患者出院后提供日常照顾的家庭成员提供正规培训。
32. 患者抢救时家属可以在场。
33. 发生不良医疗事件时为患者及家庭提供支持。
34. 医院能够提供缓解紧张情绪的舒适空间和环境。
35. 允许家属陪住。
36. 为患者的非正式服务人员提供支持。
37. 在医院大堂、急诊入口、停车场、问讯处和护士站等空间营造温暖、舒适的环境氛围。
38. 患者登记、更衣和治疗空间保证个人隐私。
39. 与患者沟通注重隐私，禁止公共场合。
40. 患者可以根据需求自己调整病房温度和亮度。
41. 患者房间可以看到室外景色。
42. 为患者及探视者提供小型聚会的公共空间。
43. 为患者及家属提供分散注意力的娱乐设施，如电视。
44. 清洁用品气味清新，无毒。
45. 医院标识系统简洁清晰，配合图示。患者及家属可以轻松地到达其目的地。
46. 为不同信仰的患者提供资源支持。
47. 不仅了解其信仰，更要了解其更多精神需求。
48. 提供寻求内心平静和祷告场所。
49. 为患者提供替代疗法、姑息疗法、芳香疗法等其他治疗选择。
50. 医院内部为社区群众提供聚会空间。
51. 定期提供免费健康讲座、义诊、健康体检等活动。
52. 员工减压和员工健康管理。
53. 员工积极表现经常被领导、同事以及患者认可。
54. 员工有机会为改善工作环境贡献力量。
55. 为医患关系冲突或医疗不良事件提供缓解空间和条件。
56. 为不良医疗事件的涉事员工提供支持。
57. 为员工提供营养餐饮。