『医生创业者说』的第三篇
本文来源：诊锁界
作者：玄戈
编辑：太白
绿色的卡通墙壁上点缀着黄色的小鸟，一位抱着大象玩偶的小女孩缓缓张开了嘴巴，等着对面的姐姐给她的牙齿“洗澡”。
“真棒！”在牙医温柔的话语和鼓励下，小女孩走的时候都不知道自己来的不是一家儿童乐园，而是一家牙科诊所。
如果这样的“游戏化看牙”情景出现在北上广深，或许你不会觉得有什么新鲜。但若知道它出现在河南省周口市扶沟县，一个2019年5月才刚摘掉“贫困县”帽子的地方，你也许会有所讶异。
500平，两层楼，精致典雅的装修和井然有序的科室规划，可能会让置身其中的人忘记自己身处在河南的一个小县城里，因为这环境已不输许多一线城市的口腔诊所。
这家诊所的名字叫“益美口腔”，已经有两家门店。
不过可能更难以想象的是，最开始这家诊所只有8平米。
1999年，一个8平米的诊所悄然成立，因为坐落于扶沟县人口密集的北关社区，所以它的名字就叫“北关诊所”。
那时候，牙科大夫翟丽还只是个小姑娘，诊所也只有8平米，一半用来诊治病人，一半就用来住宿、吃饭。
虽然叫“北关诊所”，但它看的其实主要是牙科。不过不能怪诊所名字起得不到位，因为那个时候大家集体都没有什么清晰的品牌意识，也没有把“牙科”、“口腔”的专长体现在诊所名字里去宣传的意识。
其实叫什么也没关系，因为在那个年代最好的宣传还是口碑，名字起得乱坠天花，也不如村口王大妈跟邻居的一顿猛夸。
由于诊疗效果好，翟丽的诊所慢慢积累下来了不错的口碑，来诊所的人也逐渐变多，8平米的空间很快显得逼仄。
如果是现在，还能搞个预约制来缓解门诊排队压力，但那个年代哪有这种东西？大家都挤在8平米的小房子里排队，可牙科对环境卫生的要求又稍微高些，长此以往显然不是办法。
所以2003年，稍微攒下些钱后，翟丽包下30平米的2间房，将诊所搬到了一个更靠近县城的地方，同时也初步有了些品牌意识，将“北关诊所”更名成了“翟丽牙科”。
“翟丽牙科”这名字，一叫就是15年，直到大家在“翟丽牙科”经常找不到翟丽、直到翟丽有了自己的团队、有了自己聘请的牙医和护士并建起500平的新店，“翟丽牙科”才正式更名为它现在的名字——“益美口腔”。
但从“北关诊所”到“益美口腔”，并非只是大家想的那样：“赚了钱就图发展呗”“赚更多的钱”。用翟丽院长的原话说，其实她是一个比较佛系的人，从牙医到管理者、从30平到500平这一步，她是“被动的，被消费者推着走的”。
益美口腔创始人 翟丽院长
这种“推力”主要有三层：
在扶沟县，仅仅70多万人口（2018年扶沟县人口为77.36万），就有853家诊所（2019年不完全统计），诊所密度甚至超过了台湾、新加坡，一家诊所往往隔十几米就是另一家诊所/村卫生室，更甚者有一条街上就有十几家诊所，竞争之激烈可以想象。
况且扶沟县并不算发达，在2019年5月才摘下“贫困县”的帽子，这意味着居民的消费力和对诊所的真实需求并没有这么大。
在这种供大于求的情况下就形成了“买方市场”，只有拥有更强的技术、更好的诊疗效果、更好的服务，才能在扶沟县基层诊所的鏖战中拼出一条血路，建立起自己的“护城河”。
而更好的诊疗技术和效果，除了要求牙医不断丰富知识与技能，还需要有更专业的辅助设备。可30平米的地方，一台全景机都找不到地方塞，更别说大的消毒室和化验室了。
想提供更好的服务，也至少得有个休息区，有负责接待的人吧，这就不是翟丽孤军奋战能解决的问题了，她需要建立起一个团队。
扶沟县诊所“买方市场”的特殊环境，逼迫着“翟丽牙科”的转型升级。
对于五线城市以下相对封闭、欠发达的县域地区，时代巨浪的洗礼可能会迟到，但不会缺席。随着经济水平和社会整体的快速发展，即使是县城居民，生活、消费、就医观念也逐渐有了鲜明的转变：去诊所不再只想“把病看好”，还想“好好看病”。
翟丽发现，一些消费力较高，更追求品质生活的人群，他们不在县城做口腔治疗和护理。翟丽反思到，是因为县城诊所做的还不够好，留不住更多样需求的患者。同时她也感觉到惋惜，“病人不能在家门口解决病痛，是我们牙医的失职。”
“我想做一家，在县里稍微上档次、差异化的诊所。”为了达成这个小目标，翟丽在打造她的新诊所时，重新设计、重新招人，重新培训，更注重从内到外的体验。
在县域做医疗服务，不止是病患到店后的悉心治疗、解除痛苦，在与周边邻里的日常接触和乡间风俗上互帮互助，也是增进医患互信、提升医生口碑的重要渠道。
翟丽对周边邻里始终怀揣着感激，她回想起自己刚结婚生子时，一方面要给周边居民看牙病，一方面又要照顾不满一岁的孩子，“那时候来病人了，没时间照顾孩子，我的那些邻居们就帮我带孩子，像亲人一样照顾我”。
对于能把病看“好”的诊所，病人也会以自己的方式回报他们。有一件事情令翟丽印象深刻：包屯镇一个大爷看牙时无意中说到了他们那边有一家烧饼特别好吃，翟丽和大爷聊天时也没在意，结果下次大爷来的时候一下子带了20张他们那儿的烧饼，让翟丽感动了好久。
翟丽意识到，大爷能带烧饼来“送心意”，其实是因为自己不把大爷仅仅当做顾客，而是当做邻居一样，在唠嗑中融化大爷看牙的不安，与大爷建立起了一种更温暖的关系。这本质上是一种服务意识的体现。
而大爷送来的烧饼，意味着大爷也感受到了这种服务的价值，并用自己的质朴方式进行了回馈。
以上的种种回馈给了翟丽以动力：把更好的牙科服务带给县里更多的人。
她希望患者进入诊所后不会感觉到那么恐惧，看到的医生不会感到冰冷。“本来患者就承受着病痛之苦，一句暖心的话，一个舒适的环境，能瞬间将恐惧和紧张缓解、降低。”
但一个人的力量终究有限，想要达到这个目标，翟丽需要一个团队，也需要一个能容纳这个团队的更大空间。
诊所升级已箭在弦上。
基层诊所的转型其实是痛的。但不经历这些痛，就打破不了原有的天花板，发展空间只能越来越局限，然后在时代的洪流中慢慢走下坡路。
痛苦之一在于身份的转变，翟丽本来只是一个牙医，每天把病人看好就行了。但如果要建立更大的诊所、提供更好的服务，翟丽必须组建一个团队，她也必须完成从医生到管理者身份的转变。
这意味着她在繁忙的工作中，还要花大量的时间去招人、学习管理、思考制度的建设，这对身体和精神都是一种负担。
很多诊所老板也正是因为淌不过这条河流，于是就放弃了打破天花板的尝试：反正现在客流也不少，赚的也不少，管他五年十年之后会怎样呢？
痛苦之二在于一个很现实的因素——没钱了。
益美口腔的500平米新店，是翟院长全资盘下，花费了不少资金，在装修阶段却出现了资金断裂。
对于新诊所的装修，翟丽十分注重追求用户体验和感受，并在每一个细节上都精益求精：建材、空间规划、科室设置……连最早的草图都是她亲手绘制，“可能这与我的性格有关，我的要求会比较完美一些、人性化一些。”
益美口腔配备了扶沟县仅有的三星Rayscan CT
但这样做的结果是新店的花费大大的超出了预算，不仅花费了多年积蓄存款，还烧完了借来的30万高息贷款，即便如此，却还差一大笔资金才能完成预想中的店面装修。
到了一分钱难倒英雄汉的时候，绝望的翟丽想着实在不行就不搞了，回去经营老店，但已经投入了巨大的资金，现在放手只会一败涂地。
进退维谷之际，一个朋友来找翟丽，聊了一会儿，朋友一针见血：“你最难的其实是资金。”翟丽听到，内心一直强撑着的堤坝就好像被什么东西轰破了，眼泪直接就落了下来，一直哭了十分钟，朋友就坐在那边，没有说一句话，看着翟丽哭。
哭完了，翟丽就觉得情绪释放了些，感觉还能再坚持坚持。没想到3天之后，那位朋友直接给翟丽准备了90万现金。“当时我感觉，我终于抓到了一根稻草，它不是钱，它是一份信任。”翟丽眼中微红。
为了不辜负朋友的信任，翟丽在新诊所“益美口腔”刚营业的那一年堪称“拼命”。她带着团队顶着40度的烈阳天，毫不犹豫地去扶沟县的各个学校做义诊，跑遍了扶沟县所有“人能聚集起来的地方”做口腔宣教，终于把“益美口腔”的名号打得红红火火。
翟丽院长在学校做义诊，受访者供图
一年后，当翟丽拿着100万还给朋友时，她说“这一百万全是诊所的利润，我感觉我没有辜负她。”
县域医疗收费亲民，这决定了利益不可能是第一追求。“我一直感谢病人，是病人让我们成长，让我们感受到人间真情”。每当到在农作物秋收的季节，诊所每天都会收大爷、大妈送来的很多农作物，对于患者来说，这是他们最宝贵的东西。
“患者半信半疑地来，在接受治疗后，大家形成了像亲人一样的关系，我觉得这个应该是一个医生最应该做到的。”翟丽说道。
但很多诊所都忽略客户关系的维护，仅仅把病人来看病当做一种商业行为，所以会打价格战，降低用材品质来逐利。这就造成了扶沟县口腔市场混乱，价格、品次混乱的现象。
扶沟县可查到的口腔诊所有70余家，未来如有机会，她还想把整个扶沟县的牙医诊所医务人员召集到一起，共同学习提升口腔诊疗技术，并拟定出相对统一的市场价格和秩序，让整个扶沟的口腔市场都更加规范。
突如其来的疫情，确实给这个年轻的口腔诊所带来了一些挑战。“口腔行业是受疫情影响最大的，最先停，最晚开，我们一直停工了两个多月。”翟丽说。
但历经风雨的翟丽，早已不惧挑战。这次线下停业的压力，正让益美口腔有了发展线上的动力。
走出疫情阴霾，益美口腔主要靠的是“三板斧”：
❶建立客户社群，每个客户都会备注曾经做过的项目、名字和年龄，日常回访客户，并给客户做一些线上的护牙指导。
❷通过微信和抖音进行线上宣教，科普口腔护理的重要性和小知识，让人们提升爱牙护牙的意识。
❸推出“家园卡”，包括洗牙、补牙和3年6次的牙齿检查服务，一张卡全家都可以用。
这次疫情让翟丽更加意识到，客户的积累和维护才是一家诊所的核心。
“不知不觉，已经从一个小姑娘，变成了大姑娘的妈妈了。”翟丽感叹道。
她想起了只有8平米诊所时的自己，那时候想招个人来帮忙，可诊所又小，还只有自己一个人，“连个年纪大的人都不愿意来”。而现在，拥有了500平诊所和十几人团队的“益美口腔”，已经没再为招不到合适的人而苦恼过。
翟丽院长从1个人，升级到一个团队
翟医生的首家店“益美齿科”在县城的北关，新店“益美口腔”在新城开发区南关，未来，翟医生还想在其他的东关、西关两地开展连锁门店，满足县城4个地区患者（尤其是老年人）的需求。
“所有的困难都是因为你不够强大，所以我们只有一路走向强大。”
//来源：诊锁界 作者：玄戈
//编辑：太白（lzxx12580）
❖ 慎重声明：本文内容仅供学习交流，观点仅代表作者本人立场，版权归原作者所有，如有疑问请联系编辑。
▼活动前瞻▼
- 推荐阅读 -
▼
本篇文章来源于微信公众号:诊锁界