康健国际——“香港第一家诊所连锁店”，1997年，成立香港第一家综合医务中心，1999年，于香港首创24小时门诊服务，2000年，成为第一家连锁诊所上市的医疗集团。下面带大家一起了解一下这个头顶“四个第一”的医疗集团。

全文导读

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头顶香港“四个第一”光环的康健国际医疗集团，起始于曹贵子医生于1989年创立的首间“康健医务中心”，现已是香港最大、历史最悠久的医疗集团之一，其主营业务是健康产业投资,以及提供和管理医疗及相关服务。随着近年来台湾富邦和中国人寿集团的入股，其业务范围已拓展至基础医疗、专科医疗、医疗服务管理、医学诊断、体检、医学美容和企业咨询及顾问等其他领域。

康健国际医疗发展里程碑

医疗服务机构类型数量

（数据来源：康健国际医疗2017年年报）

香港医疗服务机构网点

截止到2017年12月31日，康健国际医疗集团已拥有502个涵盖多个科目的医疗服务点；共有431名全科医生、243名专科医生及55名牙医。

康健国际医疗是一家提供全方位医疗服务的医疗服务运营商,拥有覆盖香港及中国的医疗平台。凭借其29年的医疗运营经验以及Dr. Vio过去68年的坚实发展, ,同时通过其自营医疗服务中心及联属的医疗服务供应商构成强大的医疗网络,为全港市民提供全面的医疗服务。

1、第三方医疗服务管理业务-Vio

Dr. Vio是香港前四大医疗服务管理营运商之一，康健国际医疗依托于Vio丰富的医疗服务管理经验和核心电子化管理系统，通过中央电子系统的指引及数据和医药数据库的分析，实现中央药房管理，优化药品采购，产生规模效应，提升利润率及实现自动化核算功能。

另一方面，Vio自营位于香港多个区域的综合医务中心提供众多专科及丰富的医生网络，为终端客户直接提供优质医疗服务，稳定提升市场占有率。

2、自营连锁医疗服务及牙科服务业务

康健通过灵活的激励机制，吸引了众多优秀的专科医生加盟，且医生的品牌效应不断增强，客户群体稳定且不断增长；同时，通过中央行政化管理，为医生提供更多的行政支持，以鼓励医生专注于专业医疗服务上。

通过发挥医疗服务产业链布局优势，将旗下众多自营连锁医疗服务中心纳入Vio的第三方医疗服务管理的网络中，打通上下游结合，缔造协同效应。

3、健康管理中心网络（健康管理与保险业务协同）

康健通过与中国人寿的紧密联系，携手在香港及内地各省市创立连锁健康管理中心，引入“预防医疗”“全人医疗”的概念，体检及检后医疗服务相结合，疾病预防及疾病治疗一体化。一方面向客户提供更多的增值服务，提升保险产品的附加价值，降低医疗险的赔付成本，另一方面能提升客户自身的健康意识，减少客户未来发生疾病的机率。

4、医学美容服务

2016年8月，康健入股志禧旗下主要生活美容及医学美容品牌“雪纤瘦”，为客户提供一站式全方位的医疗及生活美容服务。凭借康健丰富的医疗服务管理经验、专科医生网络，结合雪纤瘦多年所累积的客户资源及销售经验，双方业务进一步融合互补，加强协同效应。

2017年，康健与山西太钢签订合作协议，将共同发展山西省的医学美容及高端牙科连锁业务。目前双方正积极探讨未来的合作模式。

5、内地医院管理及顾问服务业务

康健向南石医院按年费提供医院管理服务，以及向南石医院供给药品及医疗耗材使用的供应链提供顾问服务。

6、高端体检业务

2017年，康健附属公司宜康与第六医院联营国内一所高端影像诊断中心，购置新型医学影像设备，提升服务质量，至今发展平稳。

7、高端牙科服务

康健在杭州雅美除提供普通牙科服务、高端牙科正畸服务，也建立了隐适美培训中心。2017全年，中心为逾百名牙医提供隐适美正畸及牙科手术专业培训。

根据康健国际医疗近三年的年报，笔者现简单整理其财务数据如下：

主营收入构成 2017/12/31 （单位：万元）

从以上数据可以看出，康健国际医疗的主要业务有：医疗保健及牙科服务、医疗网络管理业务、医院管理服务收入、其他服务收入、顾问服务收入和物业租金收入，其中主营业务是医疗保健及牙科业务和医疗网络管理业务，这两项业务在2017年营收占比分别为44%、40%。

近三年来除物业租金收入外，康健其他业务均录得连年增长，医疗保健及牙科业务和医疗网络管理业务增长稳定，医院管理服务和顾问服务收入增长迅速。

经营业务收入地区划分（单位：万元）

从地区收入数据来看，康健在香港的业务收入增长稳定，在内地的业务收入增长迅速。

自2015年中国人寿进入康健国际医疗成为最大股东以来，康健在中国人寿的帮助下，开启了内地市场的扩张，其营收数据也反映了这一情况。

这说明，相比于香港成熟的医疗市场，内地医疗发展相对落后，无法匹配现阶段居民对医疗的多元化需求，同时医疗行业市场规模正在迅速扩大，增长潜力巨大，值得憧憬。

一、持续改善服务

1、重视服务意识

前台员工进行客户服务培训及相关指引，加强其服务意识及技巧，管理人员定期检查及评估服务质量。

2、重视客户体验及反馈

康健对于客户的售后服务，设立全面投诉处理政策，出现新的投诉情况时，其系统中的「投诉个例提醒」将被标记。相关部门会通过调查采取跟进行动，并将结果呈报予客户服务团队以作出进一步行动。

3、线上平台-One Pass

该平台的主要特点是：对于客户，方便其网上预约保健服务；对康健自身，作为信息供应商，可以为客户提供最新活动消息及专家意见，提升客户粘性；赋予社交功能，帮助客户与其亲朋好友建立关系圈；观察客户健康；向客户提供独家优惠、推广及折扣。

二、对服务质量管控

1、专业团队招聘及留存

医疗行为的质量主要取决于医生的专业水平，企业的长远发展也需要稳定的医生团队，因此，康健在医生招聘时严格审查其资质、经验等，同时为维持稳定的医生团队，康健提供丰厚的待遇福利、职业规划及退休保障等。

2、标准运作程序

对所有的医疗行为设立明确清晰的流程，确保正常运作。

3、培训

对员工进行量身打造的培训计划，帮助其提高业务所需的专业知识和技能，确保对客户的服务优质。

4、不时举行分享会，尽量降低医疗风险

不定时找被投诉的医生开讲座，分享自身被投诉的原因、不足之处，以及共同探讨有效的改进方式。

5、对供应商产品质量把控

康健设立投诉复审会，严格把控供应商的商业信誉及可靠性，确保其及业务伙伴符合相关标准；实施登记系统，电子供应链采购，可以清楚记录供应商相关业务数据以供追踪，并对每间医疗中心定期检查并确认数据。

随着我国政府不断深化医疗体制改革，人民健康意识逐步提高，内地医疗行业增长潜力巨大，康健国际医疗将在稳步发展香港医疗服务的同时，大力拓展内地医疗市场，充分发挥自身与医疗运营管理优势，将香港成熟高效的服务流程及技术标准引入内地，致力于成为中国医疗服务领域的行业标杆。

结束语

自我国内地医疗行业改革以来，政府大力推进分级诊疗制度，破除曾经的诸多藩篱，营造了适宜民营医疗发展的大环境。此时康健国际选择与中国人寿合作，也正是看到了目前国内医疗行业发展缓慢与居民健康意识加快觉醒的现状，内地医疗行业市场规模巨大，潜力无限，而内地欠缺的成熟完善的服务流程、技术标准等正是康健的优势所在，因此康健选择将内地作为重点拓展的市场，并大力发展医疗服务市场。