在众多的自费医疗服务诊所中，多数自费诊所的医疗服务其实都过度以“销售为导向”，这样经营型态的诊所或许可以得到短期的效益与利益，但却伤害了病患长期的贡献度。因为过于以销售为导向的做法会更容易伤害到病患的心理，病患可能只会来一次或是只希望赶快消化所有的疗程。因此，必须以图1 所示去建构以“病患需求为导向”的感动服务。诊所更需要了解病患的需求（显性需求与隐性需求）是什么？病患在意的是什么？病患在意的不仅仅只是医疗的价值，可能更在意的是服务的价值。诊所如何感动病患？在“诊所企业化经营”的过程当中，必须了解并落实“一三五法则”，即是只要服务好一位「既有病患」就可以为诊所带来三位「新病患」，这就是一种借力使力。运用口耳相传、口碑行销的方式从既有病患去衍伸新病患的来源，也是一种最节省行销费用及预算的做法。此外，开发一位“新病患”的成本将是维系一位“既有病患”成本的五倍，这些成本涵盖了有形成本与无形成本，也是多数开业医所忽略的。02｜落实「一三五法则」——感动员工，必能感动病患
在诊所企业化经营过程中，要如何落实一三五法则？我们从“售前、售中、售后”服务的思维来说明。在售前必须让病患有“好感”，在售中必须让病患能“感动”，在售后必须让病患乐于“分享”，病患从售前、售中、售后所会接触到的所有医护人员都应该给予最适切的培训，“没有好的员工，就不会有好的病患”。因此，诊所要先能够感动员工，员工才能够感动病患。感动服务的价值是一个循环系统，且是绵延不绝的过程，如图2所示。当诊所能够感动病患，病患的满意度才能够提升。有好的满意度不见得会有忠诚度，在诊所企业化经营必须两者并重，要提升病患的满意度，更要藉由在提升病患满意度的过程中，让病患的忠诚度增加。本文节选自《自费医疗诊所这样做，病患更满意》，作者蓝新尧。
