医患沟通：病人所认为的价值是什么？

观点 2020年05月09日 10:17 1982 玉井

在不同的社会关系中，处于关系中的双方对于“价值”的认识都是不同的，在医生与患者之间也是如此，进一步来说，对于不同病人，他们对于价值的定义和认识，又是不尽相同的。

来源：诊锁学院

作者/口述：赖光强

编辑：天相

下文来自诊锁学院「病人关系管理」系列课程 ——《病人认为的价值是什么》，主讲人为原港大深圳医院病人关系科创始经理、诊锁界智库导师赖光强医生。

本文导读

下面我们从这四个方面再探讨关于价值的问题

什么是病人价值
病人认为什么才是有价值的
我们如何增加价值
增加价值有什么阻碍

病人对价值的认识是建立在需求上的，而只有满足病人的需求，才能够满足甚至超越他们的期望，从而建立长远稳定且互惠互利的良好医患关系，把病人留住。

原港大深圳医院病人关系科创始经理赖光强医生认为，为病人创造和增加价值，努力与病人的价值相吻合相调整的诊所服务才是有价值的。

我们先来展示这一个关于病人认为的价值是什么的案例，在这个案例中我们是如何提高价值，挖掘额外需求的，并希望以此能让大家理解何为“想病人所想，闻病人所闻，感病人所感。”

(案例)王先生，59岁，经常生吃大蒜，自认为身体很好，与老婆分居多年，人长得很清瘦，多流黄汗，失眠，常有肠胃不好，爱打嗝，担心有胃癌肠癌，为此多次寻医未果，郁郁不得志。

他的女儿要他来试试看科兴门诊的医生。我接诊了王先生。他很健谈且固执。我告诉他，王先生身体很好，可能与吃大蒜有关。他很高兴，这让他觉得我是唯一认可他的医生。

接着，我告诉他汗多，失眠，打嗝的症状需要要一个一个解决，汗多消瘦可能与甲状腺问题和结核以及肠胃有关，如果无关，那么就先吃中药调理，我为王先生列出了他问题列表，这让他看到了希望，并为之振奋。

我同他交流并与他分析他打嗝的原因，告知他打嗝可能是由HP感染引起的，他到这里便十分信任我，因为在此之前没有医生与他这样讨论病因，经过检查显阳性后，于是开始十四天四联用药规范治疗，两个月后王先生反馈，他的打嗝已经彻底被治疗。

此后我告诉他这个年龄要做个胃肠镜，看看消瘦的原因。他做了胃肠镜后，果然是肠道8MM息肉。胃镜浅表性胃炎。

此时王先生已经非常信任我，于是他决定将他的息肉切除术交给我安排，作为一个诊所的医生，他信任我的来源不仅仅是他的女儿，一定与其他原因有关。

他女儿告诉我，她爸爸现在看病只相信我了。可是我看出王先生有些闷闷不乐。

我决定用一个空闲的时间与他讨论失眠的问题，他告诉我，家里人不懂他。我直接问他，你多久与太太同房，结果他说已经一年多没有了，他都想离婚再娶一个，家里人不懂他，他还说他有需要。

我告诉他，这个年龄有需要是正常的。而且应该鼓励满足这个需要，我更进一步告诉他，希望他能将这个需要告诉他太太。他很认真的笑了。他说医生你真好，没人与我讨论这个问题。

王先生顺利在我安排下做子息肉切除术，是他指定的消化科主任做的手术，尽管目前国内医院没有任何可能可以让我全科医生去查房，或者让专科医生对全科医生有些尊重，但我还是没有收转诊费就转诊给那位消化科主任，而王先生尽管住处与我的诊所相距甚远，但他还是愿意我到我这里复诊。

让我们梳理一下王先生的诊疗过程。他开始仅怀抱以尝试的心态来解决医生有关出汗多的问题，期间服用一个月价值1800元的中药，再加上检查甲状腺功能以及HP测试500元。后来又因为信任，做了本来可以不在我这里做的胃肠镜，2300元。后来住院手术8000多元。

1、什么是病人价值

不同病人认定的价值是不同的，但病人一般会在四个角度定义价值：

一是低廉的价格。像是宣传中医服务的简便廉验一样，这让很多人认为中医是有价值的。

二是病人的需求。病人在健康需求上的增值可以增加，疾病需求上增值却不宜增加。满足需求超越需求的部分才具有价值。

三是在支付看病费用上得到的质量或效果。这个是最被人诟病的，但作为诊所作为医院同行又无可奈何，现阶段或在以后很长的阶段里，病人主观上下意识里的因为价格所带来的价值评估是不可避免的。我们需要在这一点上花些功夫研究如何让病人觉得这个价格是超值的。

四是付出的费用与所获得的结果比较。我们都知道疾病的效果与价值评估一样是不可捉摸的，但并不是完全无迹可循。这个价值有四个特点，一是偏爱性，二是可比较，三是个人化，四是条件性。

病人大概知道，他从诊所大致获得了什么，也粗略知道他付的成本代价是多少，这种比较就是价值。

我的一位病人30岁，停经半年，当我告诉她这次费用是1500元时，她有些瘟怒但没有发作，从她朋友口里可以感受到不满，但过了二天后她拿到了CT的结果是垂体肿瘤时，她开始认为这次的消费是超值的，因为半年来从没有人告诉她需要做这个检查和她会有患上垂体肿瘤的风险。这个例子就体现了病人价值是很个人化的，有条件的并且是可比较的和具有偏爱性的。

2、病人认为什么才是有价值的

为病人创造和增加价值，努力与病人的价值相吻合相调整的诊所服务才是有价值的，简而言之就是建立了病人关系的诊所者是有价值的。

一如本案例中的王先生那样，不断接近病人，符合病人需求，继而超越他的期望，建立某种联系比如共同讨论老年人的性生活的私密话题，确立一种亲近关系，不断增加价值，从而让王先生觉得这是他的诊所，起码是她女儿都选择的诊所。

3、我们如何增加价值

我们如何增加价值？就是要靠满足病人必要的需求，知道他的容忍范围，超越他的期望挖掘额外的需求。

王先生汗多的情况在其他医生那里，只是几付中药以及一些检查费，在我这里，他却认为超值到可以专门来付转诊介绍费。后来王先生的女儿一家都在我的诊所看病，甚至一些他家庭的事，王先生也会欣然与我分享。

这就是一种很自然的关系价值营销。如何增加价值，一句话就是想病人所想，闻病人所闻，感病人所感。

4、增加价值有什么阻碍

用一句话概括，这些阻碍还是来自于我们诊所人以及每一位员工和管理层的内心，那就是你愿不愿意与病人建立长期的关系。

此外，诊所存在本身没有受到成本的威胁和发展的阻力，具体上讲阻碍主要来自于诊所股东管理层的意识，是要选择长期服务还是短期营利，来自于诊所是不是重视员工，来自于诊所系统和流程的干扰，来自诊所的信息系统和社保以及卫生监督部门的监管要求的干扰。

最后，我想强调的是每个病人都是不一样的，有些病人眼中的价值就是价格，有些病人要的是便利的价值，有些病人是以信息获得作为价值，甚至还有一些惊喜的价值，比如当病人看到自己曾经去的诊所上电视了，他会说这是我常去的诊所；病人告诉我，我从小就在这里看病，这里什么都没变；我和女朋友见面第一次就在你的诊所，这些价值都是很重要的，甚至是会影响一生的，还是用那句话作总结吧：“想病人所想，闻病人所闻，感病人所感。”