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患者愤怒!医生该怎么办?




暴力伤医,近年来一个最容易触动人们紧张神经的敏感词汇,在临床诊疗过程中,医患冲突是不可避免的,当一个易怒的患者情绪失控的时候,至关重要的是医生和护士作为专业人员怎样做出反应。

来源:华杏图存

作者:李庆功




有时候,医生和护士都会遇到一个生气、心怀敌意或充满挫折感的患者以及他们的亲属。冲突是不可避免的,每当医患双方就一件事情达不成一致意见的时候,医患冲突就会发生。


当这样一个易激惹的患者情绪失控的时候,至关重要的是医生和护士作为专业人员怎样做出反应。你既要考虑眼前神情紧张、心烦意乱和愤怒的患者,还要考虑该自己的安全和周遭其他人的安全。


这里有十条劝告

01 相信你的直觉


当你观察患者行为的时候,如果你觉得值得警惕或防备,就请相信你自己的直觉。通常情况下,一个人的本能会提示什么时候应该留心并采取额外措施促使和保持医患互动的局势平静。

02 避免评判


有时,我们不知道为什么某事会使患者烦恼。无论你是否相信患者恼怒的真实的来龙去脉,患者总是觉得有真实的问题存在并导致患者挫折和愤怒。患者可以告诉你有关情况。花时间倾听患者,了解更多原委。切莫挖苦患者,切莫评判患者——对事不对人,人格尊严与生俱来且不可侵犯。

03 留意你的站位


作为健康服务提供者,医生和护士面对患者烦恼或不适的时候,可能想要拥抱患者或把手放在患者的肩膀上。然而,当前的特殊时刻需要重新考虑这样做合适与否。触摸是一种私人之间的亲密手势,需要事先征得默许。当患者恼怒时,请你尊重他们的个人空间。医患站立的最佳距离是至少保持0.5-1米远。这样,你不仅可以表达敬意,在情况恶化时也可以与愤怒的患者保持距离。



04 保持你的声音冷静


保持你的音调柔和,保持你的音调语速稍缓,保持你的音调言词清晰,还要留意你自己的面部表情。确保您的肢体语言不被认为高傲、防御或公事公办,例如你将手放在臀部或双臂交叉。重要的是保持你的语音和肢体语言尽量中性。

05 不要许诺


着眼于当前的问题,向患者保证你会提供帮助。如果你无法兑现诺言,请不要许诺——即使这种许诺能让患者冷静下来。

06 接受患者情感


称呼患者姓名,承认患者存在并表示尊重患者。使用支持性言词,让患者知道你正在用心听他或她说话。

07 不要一个人去见一个愤怒的患者


你要确保还有其他人在场,或者,你要确保你周遭的听力范围内还另一个人可以随时呼叫求助。

08 设限


当患者变得防御、失去理智、言行过激或具有破坏性时,给他们明确的可执行的限制。提供好的选项,例如完成入院记录或重新安排就诊。

09保持镇定


你要对你自己的行为负责。保持冷静和专业人员姿态,努力克制自己不要发表粗鲁的评论。尽可能保持良性或中性的态度。

10 多给患者一些时间


当一个人沮丧时,就会情绪压力增大。在做出任何决定之前,请你留出时间让患者喘口气,允许患者仔细考虑你正在说的话语。每当提供各种选项的时候,请允许患者花时间理解和思考。你停止说话,让患者有时间思考。


参考文献 
Eilers, E. (2017) CPI’s Top 10 De-Escalation Tips. Retrieved from: https://www.crisisprevention.com/Blog/October-2017/CPI-s-Top-10-De-Escalation-Tips-Revisited 
Sawyer, J. (2016). 12 Methods to De-Escalate Violent Situations. Security Magazine. Retrieved from: https://www.securitymagazine.com/articles/86543-methods-to-de-escalate-violent-situations
Taylor, S. (2014). Verbal De-Escalation Techniques that Actual Work. Security Solutions. Retrieved from: http://www.securitysolutionsmagazine.biz/2014/08/20/verbal-de-escalation-techniques-that-actually-work/



//来源:华杏图存  作者:李庆功

//编辑:太白(lzxx12580)

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