护士将升级为诊所高级运营人才——业绩提升的新引擎

资讯 2024年01月23日 20:11 364 玉衡

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一旦护士职业群体从内心接受自己的新定位——为顾客提供体验价值、情绪价值和个性化服务，从而产生更好的业绩，那么他们就会从后台走向前台，成为门诊创造收入的核心力量。

来源：MBS品牌中心
作者：吴优
编辑：宗正
封面来源：pexels

截止2022年，中国有注册护士520万人，每年毕业约15万人，而实际上从事护理工作的人员已经超千万。一方面，中国的院校培养的护理毕业生早已供大于求；一方面大量医疗机构却总是抱怨缺乏具备护理技能的优秀运营人才。
其实，如果不是中国的医疗机构管理规定必须要求配置护士这个岗位才能拿证运营，恐怕中国大部分诊所都没必要聘用护士资格证的员工。从世界发达国家的经验来看，绝大部分诊所的运营岗位1，或医疗机构的医生助理岗位已经不需要护士资格的人员。而来自于市场上有良好的运营管理能力、客户交流能力、营销成交能力的非医学历背景的人才，已经成为医疗运营中的主力。而注册护士在发达国家其实是“高薪阶层”，大约是人均收入的2倍，以美国为例，护士年薪约10万美元，是人均4万美元年薪的2.5倍。所以，为了节约人力成本，很多医疗机构都是聘用非医专业人员来辅助运营。
而中国的医疗机构审批制度和专业人员培训体系还停留在80年代的思维模型，让大量大众阶层的孩子们学习护理专业，是为了解决工业化生产的大量护理需求。孩子们被萝卜填坑一样放进了一个个的医疗机构，一开始是缓解社会配套的急需，慢慢就变成了解决庞大青年人的就业问题。现在的“岗位生产量”过剩，就明显体现了计划经济模型的失灵。
更糟糕的是，一方面是中国的护士生产量过剩，一方面却是生产质量不过关。
我们看下中美两国的护理本科专业的课程对比，你能明显发现：

1，中国的护士培养方向是做诊疗，基本就是医生的“简化版”（但其课程难度和考核的严格程度离临床专业还很远）。而美国的培养方向是做真正的护理，不是替代医生或者成为医生的助理，而是突出照护特长，属于社会实用性人才。这就很尴尬，中国护士学了很多临床知识却不能从事医生的事务，实用性很差。
2，中国的护士（包括医生）在学校里学的专业知识中，临床技能占了90%，而人文和运营管理的技能少得可怜，几乎没学。而发达国家的培养体系中却非常重视人文精神和运营实战技能，在学习模块中占到了50%，这也是医疗从业者本应具备的。
所以，我们的护士上岗后，除了打针输液、发药和导诊得心应手，有关怎么做好患者陪伴、心理疏导、贴心服务、家庭健康、科普宣传、信息化、门诊的运营管理，都成了盲区——而这才是护士胜任医疗运营新时代的基石。
从我们的调研来看，掌握医疗机构运营管理技能和客户管理技能的护士，几乎不到10%，如果还要求掌握营销技能的话，那么优秀率几乎不到1%。
当然，今天市场的痛点也就是明天市场的需求点。
护士是门诊运营的中流砥柱

既然中国已经培养了全世界数量最庞大的护士岗位人员，使其成为具备临床思维和功底，又能驾驭门诊运营管理、甚至还能从事营销的人才，岂不更好？
其实，通常很多管理者并不重视护士的运营能力培养，总是让他们转型或兼做一些药房工作、检验工作或医助工作，其实都是初级专业水平岗位上的平调。但我们认为，护士专业的人才从长远职业发展来看，非常适合转型到以下岗位：
1，门诊运营经理：统筹门诊全局，协调医生资源、物资资源和营销资源，以运营门店和运营客户为目标，为顾客提供良好的诊疗服务，落实营销计划，最终带来口碑和业绩。
2，咨询师/健康管理师：为顾客提供专业的健康咨询和专科设计服务，全生命周期管理顾客的健康，提供除专科服务外的营养、运动、心理辅助，实现高口碑、高互动和高客单价的转化。特别适合一些不太愿意从事综合管理，但服务意愿强，愿意深耕专业和用户服务的金牌成交手。
3，营销专才：积极学习微信社群运营、美团运营，能写小红书，能写公众号，擅长短视频，还愿意出镜吸粉当达人，不仅提高了医疗机构的业绩，还成就了自己的IP。大部分护士都是年轻的女性，她们从事营销传播工作具备先天优势。但管理者不宜强压护士转型做营销，这得符合他们自己的职业规划，自己得喜欢营销工作。
4，客服主管：很多女性非常擅长接人待物的细致工作，能够及时处理顾客需求和安抚情绪，还能良好协调各部门资源，帮助顾客在诊疗流程中获得良好体验，帮助门店提升口碑，消除风险。越来越多的大型医疗机构、连锁医疗机构都在积极打造专业的客服团队，而大部分人才就来自于护士。
中国的改革开放前半场是卖货时代，已经快速落下帷幕，接下来整个社会将进入精细化运营时代。大量的医疗机构面临着从卖药、卖诊断、卖治疗的商业模型转型到运营顾客、运营体验、运营人心上来。这就意味着护士这个曾经在临床服务中站在底部，不受重视，无法突破职业天花板的职业，将彻底翻身！
护士转型的第一步——转变思维
在东亚文明中，社会等级强调论资排辈，年轻人不受重视、学历碾压、女性处于职场劣势是普遍现象，而年轻的护士恰好饱受所有等级制度的压迫——这就营造了一生都难出头的假象，让护士的思想背上了沉重的包袱。有些心气高的年轻人选择了彻底离开医疗行业，而大部分人选择了身体上的逆来顺受，也选择了思想上的躺平。我们发现很多从业中的年轻护士思想保守，甚至比中年医生还保守，对新事物、新商业、新项目漠不关心，甚至反对开展所谓的消费医疗。出现这些心理现象，其本质就是长期受到压制后，自己也变成了一条“死鱼”。
除了管理层要给予个体重视、鼓励和培养外，我们给出的最重要建议是——提高工资待遇，使其基础收入超过当地平均水平。只有这样，他们才能真正认为这份职业值得耕耘。
但要破除心理魔咒，除了外部力量，也更需要自身思想的转变。在人工智能即将席卷整个世界职场，在大量医生面临着技术优势被打破的压力，社会进入老龄化、人文精神崛起，等等的社会大变革时期，服务体验——这个护理专业人员自身的优势开始被张扬，无论是继续做好基础护理服务，还是转型到运营和营销这些围绕着服务体验的新板块中去，护士都具备得天独厚的优势。
所以，唯有自己“高看”自己，能充分认识到从“医疗”到“健康”这个转变中的黄金机遇，护士人才能主动迈出转型的第一步。而一旦护士职业群体从内心接受自己的新定位——为顾客提供体验价值、情绪价值和个性化服务，从而产生更好的业绩，那么他们就会从后台走向前台，成为门诊创造收入的核心力量。