如何让新开诊所业绩快速成长并发展起来？王牌诊所主理人罗斌有20年医药经验管理经验，自2017年开始做诊所经营辅导，总结中小企业的稳健发展原则，提出“王牌诊所”发展理论，并陆续初版《王牌诊所》《百问百答》《诊所连锁体系》系列。在罗斌看来，可选道路有千万条，但专业专注最重要，打造优势产品，诊疗流程、诊疗范围做减法等，是他过去多年诊所辅导得到的宝贵经验。
来源：诊锁界·诊博会
口述：王牌诊所主理人罗斌
整理编辑：南翼
以下内容摘自第四届中国诊博会论坛，有删减
01｜明确诊所经营的本质和患者体验
我做分享时常常讲到的一个话题是：诊所要谈经营，经营不同于营销，两者最根本的区别在哪？经营是全方位的，诊所经营首先就是要经营人，因为人是诊所的核心。作为医生来说他的核心就是诊疗的技能。没有这些核心营销措施再好，也是皮之不存，毛将焉附。
2018年在成都参加诊锁界行业会议时，回归医疗本质这个话题很多人都在谈，七年过去了，我们回归医疗的本质了吗？没有。我认为的诊所经营的本质，是“读懂患者的心，使其对生活充满欢喜和希望。”
图源：《王牌诊所》罗斌
这句话拆开来看。“读懂患者的心”是我们医疗人要对患者负的责任。想把患者的病看好，最核心最本质的是把患者的心读懂！除了患者直接的、外在的诉求，还要看他的眼神、表情、说的每一句话背后隐晦的表达。一个合格的医生有两大基本职能：诊疗职能和医患沟通，核心也是要读懂患者的心。很多患者去看医生，走出诊室大门药还没服病好一大半，这便是“话疗”的作用。下半句话“使其对生活充满欢喜和希望”体现的是医疗价值。比方说患者脖子疼，你把脖子看好，是对体征做了改变，而最根本是要读懂患者的心，使其对生活充满欢喜和希望。
什么叫患者体验？患者体验来自哪里？早期大家一直认为患者体验就等同于“疗效”。我是70后，那时候医疗资源很匮乏，供需不平衡，看病只有医生说话的份，没有患者说话的份儿。现在而言，体验是一种诊疗过程的综合感受。比如这句话“人们会忘记你说过的话和做过的事情，但是不会忘记你当时带给他的感受。”体验不是一句话，不是一个表情，也不是你的疗效，而是诊疗过程所有东西的综合。
以诊所为例，从患者看到外部门面开始，到患者进门，眼睛看到的，耳朵听到的，鼻子闻到的，到接受医生治疗、窗口缴费结算离店，这一整个过程的体验，最终让患者得出一个感性的“标签”：这个诊所是一个什么样的诊所，这个医生是什么样的医生……这就是患者的体验。患者体验形成了标签会有什么结果呢？当患者在诊疗过程当中超出预期，有了“意外之喜”的时候，诊所的口碑就来了。02｜诊所经营升级的五大趋势
明确目标可以从以下几个方面考虑：第一，我们是谁？我们的目标是什么？把开诊所当成赚钱的生意，还是一份事业，或者是传承的家业。这涉及到诊所老板的修为、格局、眼界，如果把医疗当赚钱生意，面对患者首先想到的是这个人能给我带来多少收益，这是做不长久的。诊所人能专业、专注地给周边社区居民提供健康服务，要实现社会的价值，这才是我们追求的东西。
第二，谁是我们的服务对象？是诊所周边3公里内的上千户人吗？不全是，我们的服务对象一定是特定的人。服务范围有多大？一个村子，八个小区？还是2公里范围？这是需要考察才能得出结论来的。包括这里的住户有什么特点？生活方式是什么？饮食习惯是什么？生活方式和饮食习惯这两点很重要。如果不结合生活方式单纯拿药方处治，你要么发现药不灵，要么患者会不接受。第三，我们能为目标患者做什么，你的盈利来源就是什么。你是能做疾病治疗，还是能预防保健、健康促进、健康管理，还是简单地健康宣教？为目标患者具体能做哪些服务？理疗、按摩、推拿这些和药品一样都是为患者治疗的工具，此外诊所还能给患者提供什么，这些值得各位从业者思考。第四，如何提供精准的服务？通过诊疗有规范、促进有方案、管理有标准。以儿科为例，为周边社区提供儿童健康服务，如常见病诊疗、儿童健康促进、儿童健康管理三项服务。促进有方案中的方案是需要能落地执行的，而不是浮于表面的。第五，差异化服务，提供与众不同的服务。2018年的时候，大家都倡导儿童健康要垂直、要深入科室发展，比如儿童身高、儿童口腔等。现在我们讲儿童健康，讲的是发展定位，是注重的纵横方向的深耕。方法就是王牌法则中的集中化，首先是诊疗范围的缩减和集中化的应用。集中人群可以按科室去区分。集中疾病可以归为皮肤、疼痛、消化、糖尿病等，集中疾病中儿科常见16种病，妇科常见12种病，内科常见20种病。独立方案则包括每个病的诊疗规范是怎样的，常见病的健康促进方案是什么。医生接诊规范以及患者教育等方面。最后是将技术融于方案之中，用贴敷、脐疗等工具帮助患者。要打造王牌诊所就要从法则，形象、专业、管理、文化、品牌五方面出发。形象吸引客户，专业确立地位，管理保障效益，文化凝聚团队，品牌最创造价值。品牌建立后才能获得外部资本的亲睐，才有人为品牌买单。
图源：《王牌诊所》罗斌经历三年疫情，患者的健康意识和2019年前比发生了改变。以儿科为例，经历过疫情的宝妈们基本上都是95后至00后。00后有一个最大的特点就是注重自我保护和养护，把自己的健康看的比谁都重要。在疫情期间如果没有持续获得信任，诊所就会失去抓住这批顾客的好时机。我们要打造诊所粉丝，重建患者信任要通过以下几点。首先是设计信任触点，设计信任触点会让人感知到你的细心，还是以儿科为例。比如捂热听诊器，儿童查体坐垫。很少有人在看儿科的时候把孩子放到桌子上或抱到自己身边，大部分诊所都是让家长把孩子抱着，抬高、左转、右转，然后孩子不情愿不配合。但我接触到的河北某诊所可以成为借鉴范例，每次孩子进诊所大门就冲着往前跑，因为护士会在前面蹲着等，孩子一冲进来就抱住他们。重建患者的信任就是让患者感受患者价值的过程。患者价值有三大层次。大部分医生都做到了第一个层次——常规治疗，即疗效。病人明显好多了，脖子不疼了，缓解或改善症状了。第二个层次阶段治疗+健康促进方案，要做到不仅对单个症状有疗效，还有其他可促进的好结果。第三层次，持续治疗+健康管理方案。比如虽然糖尿病难以治愈，但是生活基本不受影响。而保持健康态、提高生活质量是我们后边要做的。老人感到生活充满希望，各项指标稳定，儿童茁壮成长，少生病，不生病。这些就属于患者价值的升级。患者价值的表现、实施、体现是一个递进的过程。首先是诊疗规范。诊疗规范有四个板块，诊疗范围、诊疗流程、接诊规范和护理规范。第二，质量的规范。你要做好诊疗，首先要保障医疗安全，然后是风险防范和品类管理。第三，健康规范。包括健康教育、健康促进、健康方案、患者管理。其中，要做好患者管理要注意两点，一是要知道你的患者在哪里，二是要知晓对医疗团队的评价。这是2018年做的儿科诊疗范围示例，包含了儿科的15种常见病。图源：《王牌诊所》罗斌
首先要确立的是诊疗的优势。要坚决做减法，医生精专六种病，掌握健康方案。二是患者的优势，要有优势病种，要明确患者群体，明确影响范围。三是打造特色项目，对专病人群专病专治。通过三大优势确立和同行的差异化，可以突出诊所的先进性。超出患者认知去纠正患者固有观念可以突出专业性。通过这种差异化最终才能形成诊所的核心竞争力。核心竞争力从四方面体现：第一，人有我优。第二，患者价值。第三，不可替代。第四，难以模仿。四者是递增的关系。一是健康之源，诊所的服务是让个人获得欢喜和希望，同时让每个家庭获得幸福和安康。二是健康之眼，健康之眼是用智能化设备获取服务对象的健康数据，再经过大数据分析形成健康预测以及健康分析。三是社区之光。有了前两点健康之源、健康之眼的沉淀，才能进化成为社区之光。成为社区之光，就要重社区，赢口碑。通过诊所理念、服务范围、社区活动三方面去争取。王牌法则的领先化要求把诊所自身的专业和优势服务于特定的人群，进而缩小范围成为第一，再确定区域市场范围后保持绝对领先。增强原有优势，最后通过医疗产品分类定价拉开差距。最后带大家回顾一下2023年诊所经营升级的5大趋势：❶明确发展目标，服务精准精细。❷打造诊所粉丝，重建患者信任。❸优化业务规范，保障医疗质量。❹建立三大优势，确立专业地位。❺连接健康资源，成为社区之光。还有一个希望大家记住，八个字“融入社区，佑护健康”。分享者介绍
罗斌
罗斌，1995年毕业于西北大学行政管理专业。王牌经营理论创始人，王牌经营辅导师。擅长中小企业的经营诊断，尤其擅长基层诊所的运营辅导。从事医药经营管理工作20余年，在长期的实践中，发现了中小企业稳健发展的王牌法则，形成了王牌经营理论，并应用于中小企业成长，诊所经营以及个人职业规划，获得了广泛的认同和赞誉。服务基层健康事业，帮助基层医疗机构稳健成长，是其使命和奋斗目标。
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