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预约排队需要23年，揭秘台湾省最热门的养老院

案例 2022年08月13日 20:56 4372 玉衡

对老人「让利」，却年年有盈余。
来源：新华养老周刊



它是台湾省第一座“连续性”养老照护小区，被全省40位社福专家、10个协会在千余家老人机构中评选为“推荐度最高的前十大老人照顾机构”之第一名。在全省1033家老人院中，连续3次获得优等的五家老人机构之一，占比仅0.48％。

它连续多年入住率100%，预约人数达1700人，现在开始排队，约23年后才排得到。全省养老院提供9.9万多个床位，尚有3万多张空床，这里却一位难求。

它没有聘雇外劳，人力比为1比2，是政府规定的4倍；每位老人平均空间23平米，是政府规定的4.6倍；它对老人「让利」，却年年有盈余。

它就是双连老人安养中心，全台湾省最热门的养老院。

它，红遍海内外，参访团平均每月二十个，国内，来自大专院校、EMBA；国外，来自日本、香港。老年人口高达两亿的中国，参访团更是周周报到，去年迄今，已来了一百四十六团，北京、上海、天津、温州、武汉，黑龙江团，都跨海来请益。

它，为什么这么热门？


01｜发展历程


双连老人安养中心是双连教会所设立，包括生活能自理的「安养」区、部分或全部不能自理的「照护」区，以及失智区；目前总床位数432张。

它坐落于新北市三芝区，离台北市区近1小时的车程距离。双连背山靠海，隔着淡金公路眺望海景，山海秀丽尽收眼底。这里是安养的绝佳圣地，尊老护老在这里得到最好的保障。

二十年多前，办松年大学（基督教设立的老人学校）多年的财团法人台湾基督长老教会双连教会，看到高龄者需求，决定打造养老院；当时，教会团队花六年时间，参观全球二十五国、走访全台逾百家养老院，找出「顾客」真正的需要。

1993年，他们决定成立一处「综合性社会福利园区」。

1995年购买基地现址，获准同意筹设综合性照顾老人432床，本基地隔年获准变更编定为「特定目的事业用地」。

首期182床之兴建在2000年落成启用，开始提供服务安养及养护长辈，同时除了自筹款项外也获得政府的奖助及补助款，运营1年后全部住满。

2000年又设立财团法人台北县私立双连社会慈善事业基金会，以办理社会福利慈善事业为宗旨，例如社区青少年奖助学金、补助经济困难者；以及社区照顾关怀据点业务--送餐服务、电话问安、亲临访视、健康促进等。

提供服务第二年便接受中央及地方政府评鉴荣获优等奖，奠定至今每届均荣获优等奖。

2003年扩建安养184床，服务于自理型长者；又于2010年扩建多功能可容纳580人的礼拜堂暨失智症照顾专区66床，同时设置老人服务照顾模式相关议题的研究中心。


02｜细心为老人着想！注重营造安全丰富的生活空间


双连安养中心设计里面设置了很多的公共设施，如咖啡厅、图书室、卡拉OK、美容理发室、运动健身区、电话亭、餐厅、便利店、老年大学等。园区内四幢建筑物之间相互连通，一层利用串联的空间环境打造长者的公共社交平台，不同类型的老人均可方便地在此区域活动。

1）独具特色的礼拜堂

来到双连的礼拜堂，我们每一个人无不惊叹其独具的艺术之美。据中心赖主任介绍，其设计构想源自基督教常用符号“鱼”，室内陈设则针对长者的生理衰退量身打造，如座椅尺寸及材质，同时考虑了容易清理、起身、拐杖挂勾等细节。

礼拜堂不仅是双连的精神信仰象征，亦成为周边区域的地标，时常有年轻人在此举办婚礼或拍摄婚纱照。


2）设有失智照护区

失智照护专区设独立入口，提供“家庭单元式”照护服务。每个独立的“家庭单元”提供9个独立小单间，并配有餐厅、客厅、开放式厨房等设施。失智照护区的核心是中央服务空间，含护理室、观察室及物理治疗室等，与各照护单元直接连通。

每楼层还设有“疗愈花园”，花台设计顾及轮椅使用者的需求，居住者可通过在花圃的适度劳作获得身心疗愈。




3）适老化细节

“以长者为尊、以服务为荣”是安养中心的服务理念，园内处处可见贴心的适老化细节设计，在为老人提供多功能照顾的同时，亦深深打动了我们。

沙发：根据老人身体机能特点，专门订做的沙发


电梯：自动感应门，设有视窗、洗手液、扶手、坐椅，并且特意放慢速度



户门：设置“记忆区”，长者可依各自喜好布置以利辨识，并设有换鞋处及停放轮椅处



餐桌：贴有长者姓名，若有老人未就餐，工作人员会及时查询，以防意外


办公桌：高度降低，并且桌下留有空间，方便长者尤其是轮椅使用者的就座舒适



03｜各种贴心服务，给予老人家人般的温馨和有尊严的照顾


双连以“尊严的老年生活”及“身心灵平衡发展”为目标，以“长者为尊、服务为荣”为服务理念，努力为每一位老人打造“家”的温暖。双连安养中心是L型建筑设计结构，建有安养护理中心、失智症照顾专区、多功能聚会所、老人照顾研究中心、松年大学和教堂。

养老中心聘有专任的护理师、物理治疗师、社工师、照顾服务员、厨师、营养师、牧师、行政、工务等完整的专业团队；以及聘请家医科、神经内科、精神科、皮肤科、牙科等特约医师，共同提供完善的生活照顾、医师门诊、护理照护、就诊服务、复健服务、餐饮服务、社会资源、休闲活动及成长课程等，给予长者无微不至，有如家人般温馨、贴心及尊严的照顾。


1）医疗支援服务

为了给老人提供全身心的健康医疗服务，双连安养中心在医疗支援服务上做足了功夫：

①与特约马偕医院医师看诊服务，订有服务及紧急后送合约，定期至本中心看诊，并制作个人病例纪录。
②新入住长者有初诊诊察评估，增进照顾之完善性。
③提供医师定期巡诊，分别有老人家庭医学科、神经内科、身心内科、皮肤科健康问题即时处理记录。
④另有捐赠牙科诊疗台，与牙科诊所特约医师、提供长者口腔保健检查、洗牙、治疗、做假牙等多项服务。
⑤提供药师药物谘询、管理、指导等服务。

2）松年大学

双连首创全台湾第一所位于养老机构的老年大学，设有书画、才艺、音乐、语言等数十种课程。在这里，老师即学员，学员即老师，教学互补，相得益彰。

老年大学也提供学员展示自身成就的舞台，例如，书画班作品曾到台湾大专院校展览，跳舞班也多次受邀外出表演。

中心常设作品展示及义卖区，许多作品还陈列于各楼层的门厅、回廊及楼梯间等处。长者们不仅在松年大学延续生命累积的自我能量，更在此找到自己遗落的潜能。


3）志工服务

双连安养中心的正式员工有228人，另有志工114人。大量志工的加入，进一步提升双连的服务质量，并赢得长者的满意与赞誉。相比内地一些养老机构清一色的“大婶级”护工，这里的年青面孔不少。那些时刻脸上洋溢着笑容，热情地为长者奔前忙后，并不时对我们行鞠躬礼的员工及志工们，给人留下深刻印象。


双连安养中心的正式员工有228人，另有志工114人。大量志工的加入，进一步提升双连的服务质量，并赢得长者的满意与赞誉。相比内地一些养老机构清一色的“大婶级”护工，这里的年青面孔不少。那些时刻脸上洋溢着笑容，热情地为长者奔前忙后，并不时对我们行鞠躬礼的员工及志工们，给人留下深刻印象。

4）饮食服务

双连安养中心的执行长蔡芳文在一次演讲，向我们介绍了中心的饮食：

饮食上我们要考虑的不仅是老人适合什么，更重要的是他需要什么，要做到符合老人的需求。
民以食为天，长辈非常重要的是他的营养。很多老人都有很多的疾病，但是这些疾病，我们除了透过医疗的一些治疗以外，更重要的是饮食。

有一位长辈，我们的照顾服务人员帮他准备餐给他吃的时候，这位长辈都推三推四的不想吃，好像吃不下那种感觉，每餐都很不喜欢。后来我们这位员工为了找答案，那一餐就做了两碗，一碗他喂这个长辈吃，一碗长辈喂他吃，他去感受一下。发现原因是，365天每天要吃两餐，都是一样的软食餐，都是一样的打糊餐。各位回去你自己体验一下吧，如果365天每天让你吃两餐，你会喜欢吗？

因此，我们了解到，长辈要的这个餐是要变化的。我们设计了11个餐厅，让老人每餐都喜欢到餐厅，让他有很多的选择，因为他的吞咽，因为他的咀嚼能力，因为他的疾病关系而去做选择。

同时，我们从全台湾360几个乡镇，我们把各个乡镇各个式样的小吃、小菜买到我们安养中心来，让所有住在这边的长辈，不管是从四川来的，不管是从上海来的，不管是从台湾南部来的，不管是客家人，来住在台湾北部的双连安养中心，我们给他的餐，这样他们都会很期待，哪一天吃到我的家乡菜，那一种期待啊，很多奶奶很多爷爷都很喜欢吃淡水的阿给，那我们去买很多淡水的阿给，你看他们吃阿给的那个感受。所以虽然是年纪大的长辈，他要的不多，但是他要的很巧。


5）服务收费

①生活费保证金：
每人新台币200,000元（约合人民币39140元）。
持有政府发给之中低收入户证明者，收取新台币50,000元（约合人民币9785元）。
持有政府发给之低收入户证明者免缴。
②急重病储备保证金：
每人新台币50,000元（约合人民币9785元）。
持有政府发给之低收入户证明者免缴。
③养护费：
每月基本生活费19,000-34000元新台币（约合人民币3718-6654元）。
（注：以上费用均不含个人用品费、特殊照顾费及医疗费用。）

双连的收费水平在台湾属于一般并没有特别高，凭借其贴心专业的照护与管理，双连安养中心长年享誉海峡两岸。进住在此的长者，精神矍铄、谈笑风生，工作于此的员工，热情洋溢、朝气蓬勃。或许，无需更多的解释，每个人发自心底的幸福感就已说明了一切。

朝阳科技大学银发产业管理系讲座教授黄富顺指出，老人的心里是忧郁的，因为这个阶段，「失多得少」，工作没了、身体老化、亲友凋零、社会网络窄，失去远比得到的多。

此时，老人最需要的是，「被尊重的感觉」，黄富顺说。

于是，政府规定可请外劳，双连却一个外劳也不请，就是为了让老人与照顾者的沟通无障碍，愿意说出需求，心裡舒服，就有被尊重的感觉。

但双连不是一开始就掌握「尊重」这堂课，而是摔跤后的体悟。

初开业八个月时，双连做了老人的满意度调查，其中不满意项目竟高达51项。连精心挑选的诗肯柚木沙发，都因为过软、长辈站起来吃力，而被嫌弃。

双连安养中心执行长蔡芳文这才明白，照顾老人，要更谦卑，尊重其感受，「因为你不曾老过，不能说你是专家，真正的专家是这些阿公阿婆。」于是，蔡芳文找厂商研发、请长辈试坐，直到他们满意为止。

问卷大家都会做，但愿意面对、彻底改善的机构，并不多。如今，照顾老人，双连有100多个细节要遵守。

这里，人力比（总人力比总床数）是1比2，是政府规定的4倍；每人平均23平米空间，是政府规定的4.6倍；房间外的看海长廊，让长辈在房间裡，一抬头就看见大海，但阳光却不会太晒；走廊有四种灯光，白天、黄昏、夏天、台风天，都不同，合适的灯光，让长辈心情安定、感觉温暖。


04｜留住员工！工作3班制、给薪高同业，流动率仅3％


双连比起其他评比优等的机构，收费不算高，当资源有限，如何既对老人让利，又能确保永续经营？

诀窍是「该花一定花；不该花的，我们也不花，」中心执行长蔡芳文强调。

取舍，从损益表看出端倪。双连年营收约1亿5千万元，超过九成来自费收入，其他收入，包括政府补助、捐款、利息收入等；支出面，有高达65％花在人力上。

台湾老人福利机构协会常务理事、海青老人安养中心执行长赖添福，今年完成老人养护机构经营绩效调查报告，发现人力支出占最大比重，平均是58.8％。双连则高出6个百分点。

若按照政府规定合法请外劳，一年现省800万元，但双连不但全雇用本地人，给付薪资也在同业之上；基层服务员月薪28000元，二技毕业29000、大学毕业30000元起跳，连同年终、绩效奖金，年薪14个月，3班制轮班。合理的工时与待遇，换得2％至3％的低流动率。

员工无后顾之忧，才能落实「抹布精神」。抹布精神，是双连教会牧师陈溪圳所创，就是将自己当成抹布，将自己放到最小，去关心、照顾人。

养老院是人力密集的行业，人力质量好，服务才到位。双连人力支出乍看可观，却赚到满住率、捐款、顾问收入，与大笔土地捐赠。

双连的土地价值惊人，这些土地，来自老人安息前，因感念双连的照料而捐赠。

目前双连名下受捐赠而来的土地资产，包括新庄、石牌、淡水、台南等农、商、住土地，共约3600平米，公告现值约6亿元，估计市价达30亿元。

另外，双连从今年开始，多开发一项顾问业务，将13年照顾老人的经验，变成服务输出，目前大陆3家新的大型养老院，和双连签下合作意愿书，总共4400多床，另外，还有七个案正洽谈中。今年这项收入约一、两百万元。

「这是可以做的行业，顾客一住进来，如果照顾得好，提供一次购足服务（健康安养、生病养护），他会住很久。」蔡芳文说。长辈如果70岁入住，至少有15年以上稳定的现金流。


05｜搞定家属！发生意外不卸责，避掉诉讼纠纷


「人力」是该花的，不该花的呢？是呆帐及诉讼。一般养老院常见的呆帐，双连一件也没有。许多养老院碰到老人缴不出月费，通常列呆帐停损，然后请社会局接手，把老人接走，公事公办。

但，双连却透过与个案或家属协商，分期缴款，大部分人过一段时间，就恢复正常缴款；完全缴不起钱的，则靠募款协助。

意外事件带来的诉讼，是经营养老院最大风险，双连却连一件诉讼也没有。

一位新北市养护机构，最近发生一件诉讼案。一位失智老人不慎跌倒，家属提告，要求赔偿80万元，负责人说：「他住这边2年，才赚他10万！」

赚10万，却有赔80万元的风险，虽然多数机构会投保意外险，转嫁赔偿风险，但仍须部分负担。

双连虽也投保，思维却全然不同。蔡芳文说，就像汽车出车祸，客人坐在你车子裡，驾驶要负责，老人在双连发生意外，双连第一时间就负全责，降低家属不满，就不会走向诉讼。

「老人发生意外，不是买保险就好了。」保险保障了机构，但公事公办的结果，顾客会留不住，入住率降低，现金流就出问题，陷入恶性循环。

为降低意外事件风险，双连更制作「意外事件报告单」，双面A4表单，资料巨细靡遗，且每月统计，找出最容易发生意外的地点、时间，加强改善。

维持零呆帐、零诉讼，表面上，双连「给」很大，但长期下来，获得更多。双连历年平均净利率是2％至3％。赖添福调查指出，台湾100多家50床以上的大型养护机构，平均净损率13％。双连净利率在大型机构中，属于前段班。


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// 本文来源：新华养老周刊
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