重构医疗体验设计，必须做到这些细节......_资讯

医疗机构通过专业的场景、道具、语言设计，并加以医疗产品特殊的治疗反馈，来创造感官、情感、思考、联想、行动、快乐、美学、文化等感性和理性体验，在顾客心目中建立深刻的印象和信心，才能长效地建立品牌。

作者：南叔

有人居高临下地说医疗服务不需要体验，我们就是治病救人，以结果为导向。在他们看来，给患者施以诊疗，乃是一种施舍。

有人垂头丧气地说医疗服务做体验没有意义，忙得时候，他们找我多说几句，耽误我接诊更多人，闲的时候我和患者多聊几句，他们却觉得我有套路，想让他多掏钱。

前者是医疗人的心魔，后者是医疗人的痛点。

心魔的本质是对医疗的人文价值嗤之以鼻，而痛点的本质是对传统医疗人缺乏有效的工具和方法来提高体验。

耶稣在行医四方，也会俯身给人洗脚。我们很多医者，却不屑于给患者提供更多关怀。也许他本人从小得到的爱是不够的，或者是他在体制中、行业内看到了太多阴暗。对于这些医者，南叔的建议只有请他去多看一些人文好电影、多看喜剧、多看励志书，多和小朋友们互动，乃以改善内心的善意和温度。

然而我们却更关注那些希望给患者带来更好体验，希望树立自己品牌的新医疗人。

01｜医疗机构为什么要做体验设计

首先我们需要了解，什么是体验？

根据目标顾客的期望、行为、价值观，发掘他们内心的渴望，站在顾客的角度，去审视自己的产品和服务。以顾客的真实感受为准，结合产品的疗效、预期、品牌美誉度，来实现顾客内在的价值观念、消费文化和生活的意义。

所以，患者得到体验的终极目标是什么呢？

实现价值
满足消费
生活意义

往往我们只关注了患者“治好病”的表层需求，于是在诊疗过程中，提供一些周到的服务和关怀，让患者获得安全感和专业信任。但我们却忽视了患者隐藏更深的心里诉求。

比如，一位年轻女士从小因为雀斑被同学嘲笑，工作后为了治疗雀斑，省吃俭用了很久，终于到店进行激光治疗，此时你应该为她提供性价比最高的服务，来完成她的心愿。你在提供体验的每一个过程中，都应该使其建立信心。所以，如何让她的心愿实现，就是体验的核心设计目标，你的流程、标准、展示，都要围绕着她的“价值获得感”来设计。

再如，一位中年女士长期过着衣食无忧、但又乏味的生活，她定期到你的门店来洗牙，此时她到店的目标包括了打发时光。如果你能帮助她解决“如何用钱来打发时光，又能获得高质量的健康体验”，你就可以向其推广一套90分钟的日式洗牙服务，也许价格比较贵，但完全符合她的消费目标，甚至还能帮她在朋友圈炫耀一番高端服务。

再如，一位老年女性到店检查肩周炎，抱怨肩周炎困扰她很久，严重影响生活。客观来说，对于这样的退行性疾病，患者有自愈和自适应的周期，我们不能动则就向她卖一堆止痛药、膏药、药酒、甚至不相关的保健品。我们应该设计一个运动处方，教会她一些生活中锻炼的技巧、缓解疼痛的技巧，甚至让她学会后去教会更多老人。提高患者的生活质量，探索生命的积极价值，这才是医者仁心。这也是我们设计医疗体验的一部分！

医疗机构通过专业的场景、道具、语言设计，并加以医疗产品特殊的治疗反馈，来创造感官、情感、思考、联想、行动、快乐、美学、文化等感性和理性体验，在顾客心目中建立深刻的印象和信心，才能长效地建立品牌。所以，相比医疗服务，医疗体验是一个更全面的维度。

医疗机构长期以来形成了固有的“甲方思维”，服务是站在甲方的角度去给予、实施和传递。在强烈的甲方意识主导下，患者需求就被长期忽略，甚至压制。

中国长期受官本位思想的影响，凡事有优势权力的都会自居于上，医生当然会有这种感觉！很多老板不断要求医护人员做好“服务”，其逻辑是“恳请”甲方人员去善待乙方，因此才能让乙方满意，由此建立口碑。而这个逻辑的错误出发点，就是你没有从根本上去掉这种甲方意识，所以肯定无法得到好答案。

而今天的世界变得越来越平等和扁平，我们就需要重新构建医疗服务的运营体系。所以，以满足患者体验需求为导向的“体验体系”将逐步替换掉“服务体系”。

注意，我们的每一个体验细节的设计，不仅是在提高机构的品牌，也是在彰显人性的光彩！

02｜提供医疗体验的常见误区

五个常见误区，看看你能否及格？（达标率超过一半）

误区的本源来自于缺乏科学的体系和现代化的工具！

今天我们的医疗机构千篇一律地唱赞歌、送温暖、配礼仪、搞义诊，以为这就是患者体验，在没有工具、没有互联网、没有数字化支撑的两千年前，华佗老先生这方面恐怕比我们做得还好。

难道我们一提患者体验，你立刻想到的仍然是烧水箱和导诊护士吗？

03｜医疗服务体验设计的全景地图

体验设计的全景地图：

这张全景图告诉我们：

● 不同阶段的诊疗体验目标是不同的，不同的顾客群体想要得到的体验也是不同的，我们要拆解体验目标。

● 根据诊疗中顾客的动线，分别应该设计体验触点、体验峰值MOT，为此设计人员岗位和产品体验的标准。

● 掌握人性的情绪变化，像游戏的体验一样，让玩家在不同阶段获得信心、迷惑、痛苦、快乐和价值观，他们才会真正尊重游戏的设计者，喜欢上这局游戏。

● 定期向员工、顾客、同行和投资人搜集反馈意见，优化体验，改善体验，甚至重新复盘，未尝不可来一局新的游戏！

谁掌握了体验设计的秘诀，谁就是下一个时代医疗服务的品牌冠军！

与南叔一起体验这场设计游戏的快感吧！

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