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做好诊所服务,从患者还没踏进诊所做起!



单体诊所想要转型至企业化经营,除了医疗技术本身,还必须强化诊所服务的软实力,才能为诊所创造永续经营的价值、品牌的提升以及利润。

本文来源:《自费医疗诊所这样做,病患更满意》

作者:蓝新尧(Dr.L医管教练)




诊所企业化经营过程中,必须要清楚知道诊所是因为有价值才会吸引病患就诊,这个价值如何去呈现必须去看诊所整体企业化经营的结果,这种结果是一种综效的呈现,诊所提供的是一种接近于无形的医疗服务,因此,必须要强化诊所的软实力,如此,才能为诊所创造永续经营的价值、品牌的提升以及利润。





整体服务的价值链


诊所在整体服务价值链存在着两种活动,服务价值链可分为『主要性活动』与『支援性活动』;且经由主要活动与支援活动的整体性整合后,才能为诊所创造永续经营的价值,品牌的提升以及利润。


丨 主要性活动

面对病患的服务过程,可从售前服务开始,也就是病患还没有走进诊所之前,已经开始在提供诊所的服务,如:电话咨询、网络营销或纸质媒体的呈现,甚至当病患走到诊所做询问也是售前服务的一种,这些都是无形的售前服务』。


当潜在病患真正走进诊所成为诊所的新病患(New Patient)时,诊所提供的医疗服务就称之为售中服务』。


诊所提供的医疗服务并非一次性,可能是一项持续性的服务时,必须在每一次的医疗服务过程中提供病患相关的医疗服务,这就是服务行销,借由在整个诊疗过程中,强化服务价值与品质让病患为诊所创造更好的口碑,这也是借由口耳相传的口碑营销』。


品牌连锁,当病患认同诊所也有共鸣,诊所的规模会越来越大,从典范诊所发展到直营诊所到加盟体系,都有助于诊所提供医疗服务给予病患。


长期服务,当病患结束疗程后还需提供售后服务(After Care)』。


因此,简而言之主要活动分为三大架构:售前、售中与售后。


支援活动

诊所为了提供『主要活动』,必须要有强而有力的『支援活动』,服务价值链的支援活动包括:


人力资源的管理:要找对的人做对的事,只要好的员工才能够提供好的活动。


医疗技术的精进:诊所的医生要如何强化并提升医疗技术的精进,可从专科发展到次专科,这都有助于协助主要活动的价值。


而具体有哪些次专科可以开,可以见本书的另一张图。不过也仅供大家参考。


后勤资源的整合:涵盖了财务、行销等资源的整合,唯有这些资源的整合才能够整体地去协助主要活动的进行与长期的发展。




小  结


价值链对多数创业医生来说是相当陌生的思维与想法,但就诊所企业化经营必须去强化价值链的体系,每个环节都是环环相扣,需要具体地去省思在主要活动及支援活动当中的各项工作价值,进而整合创造出最大的综效,协助诊所发展成品牌连锁并永续经营发展。




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//来源:本文内容摘自台湾医疗经管学者蓝新尧撰写的《自费医疗诊所这样做,病患更满意》一书,诊锁界经授权发布。   //作者:蓝新尧(Dr.L医管教练)
//编辑:勾陈
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