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提升诊所运营力：如何制定标准化手册？

观点 2020年06月15日 09:29 1633 诊锁界天相

标准化手册在医疗机构的日常运营与人员培训上有不可或缺的作用，标准化手册的制定可以在根本上解决因为人员流动带来的医疗品质内部稳定的问题，是机构建立管理体系的基础，不论是统一规范或是建立准则都十分有效。

来源：医涯学识

编辑：天相






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业务流程和内容标准化的重要性



人类的行为规则是什么？


首先让我先理解人类的行为规则是什么？以下这张图是人类行为规则的黄金圈法则，这个是人类所有行为的基本准则。




每个人在采取某个行动时，都需要知道“WHY”为什么？之后必须知道努力的具体结果是什么，也就是WHAT。但是所有行动可以准确的执行的最关键的因素是必须让行动人知道怎么做，那就是HOW了。


我们在临床上通常把这个“HOW”给忘了。我们往往会告诉新人将来的样子和做了后的效果是什么，但是通常会忽视如何让新人清楚的知道怎么做？


那么如何告诉新人怎么做呢？我们称之为标准化手册。


标准化手册就是将繁复的工作细分后，让复杂的工作变得简单容易。是宏观向微观的一个发展过程。让本来需要化数月甚至是数年的学习的知识和技术，在短时间内掌握。


更可以让机构拥有工作标准，成为人才培养，品质控制的基础。操作手册的作用有3：

  1. 培养人才

  2. 保证人才质量

  3. 成为体系建设的基础

那么机构的业务标准化的转化是一个什么样的过程呢？



首先我们要了解二个概念，一个叫做“暗默知”，另一个叫做“形式知”。


暗默知指的是，仅仅局限于某个人大脑中的知识和其自己所掌握的技术；


而“形式知”指的是由集体所拥有，共通的知识和技术。


那么标准化的过程就是将属于个人“暗默知”的知识和技术转化为由集体所拥有的“形式知”的知识和技术。


标准化手册的制定可以在根本上解决因为人员流动带来的医疗品质内部稳定的问题，是机构建立管理体系的基础。


标准化手册形式：


标准化手册可以分为手册形式和视频形式2种，一般的在使用过程中，视频形式的手册更容易学习和使用。




标准化手册的制作和使用


标准化手册可以认为是机构内部体系化建设的基础，没有标准化手册就好比没有了工作标准，也就丧失了老板和员工之间对工作的判断标准，导致双方的矛盾和不满。


并且在新人培训，医疗品质控制方面也存在巨大的风险。所以标准化手册的制作可以认为是机构进行体系化管理的基础。




2

如何制作标准化手册



❶信息共享阶段


第一步是信息共享阶段，也就是把需要在全院做标准化建设的决定在全院人员里做一个宣传，让所有人员有一个心理准备，并为接下来的工作提供配合。


特别需要注意在理念，目前医院存在的问题点，信息共享的方法，目标和意识上达成统一。



❷准备阶段


第二步是准备阶段，也就是把院长或管理层的决定传达给团队所有成员，并做详细的说明，并确定时间表做全体动员大会和准备相应物品。



❸手册制作的阶段


第三步是开始进入手册制作的阶段，这个阶段必须注意需要指定每个内容的负责人，并确定具体的时间，指定详细的推进计划。



❹开始制作标准化手册


第四步开始制作标准化手册，手册的制定过程必须通过每天早会和定期会议进行确定，并将制作好的手册内容放在指定大家都可以确定的规整箱或者是平台上。



❺手册在制作过程中


第五步手册在制作过程中，每制作一份就需要通过确认，并盖章表示通过。如果有任何问题需要及时纠正并根据具体情况调整方向和收集提议。



❻所有的手册全部制作出来后


第六步所有的手册全部制作出来后，进行资料整理并且再次确认，并确定信息共享的渠道。



❼标准化手册的应用


第七步是标准化手册的应用，标准化手册主要应用在：


1，新人培养，新人培训的标准。


2，培训考核评价体系的基础，在之后的体系核心中人员的考核评价过程中作为考核评价的基准。


3，保障现有医疗品质，所有的工作皆有其标准，通过标准化规范操作，保障工作结果和品质。



有了标准化手册之后，需要针对所有员工根据手册进行培训，让所有员工尽快进入整个机构的标准范畴内。


❽标准化手册的形式


标准手册可以是打印形式的，也可以是视频形式的，视频形式的更加容易应用。特别是新人培训过程中有了标准化的手册，就可以在短期内让新人进入到一定的工作状态中。


当然标准化手册可以成功的营运的前提是必须有非常完善的培训考核评价体系。




3

标准化手册的注意事项



最后，需要注意的是标准化的建立是一个动态的过程，不是一旦建立标准化就可以永远按照这个标准执行下去，所以必须在每个阶段进行提升。

提升的方法主要是通过内训或者外训将更好的技术，理念引入到机构内，先让部分员工掌握最新的技术，然后在通过标准化的建设让这个新技术成为机构的整体技术标准。



//来源：医涯学识

//编辑：天相

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