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好大夫在线15周年:我们是一群什么样的人,我们在追求什么?

资讯 2021年07月21日 21:10 5281 jichangtao


好大夫在线是一家什么样的公司?好大夫在线里是一群什么样的人?他们坚持什么,信奉什么,又追求着什么?

本文来源:好大夫在线

作者/口述:王航





十五年前的7月17日,好大夫在线的第一版网站正式上线。对中国很多患者来说,他们并没有意识到,这个看上去还很简陋的网站,将会改变他们的命运。几位参与初创的当事人,也都没有意识到,自己将会改变中国医疗行业的进程。


如今,好大夫在线上已经有23万余名医生实名注册,累计服务了超过7200万名患者,不断引领着中国互联网医疗的发展。好大夫在线是一家什么样的公司?好大夫在线里是一群什么样的人?他们坚持什么,信奉什么,又追求着什么?


也许,我们能从创始人王航15周年的这篇内部发言中,找到答案。


如下是发言全文:


2021年的这个7月,是一个内涵非常丰富的7月。


我们党迎来了100周年华诞,完成了第一个百年目标。高考已经出分,考生们面临第一个重要抉择,思考着未来的方向。大学毕业生们离开父母的庇护,走上工作岗位,开启了自己独立的人生旅程。而我们,好大夫在线,也迎来了十五岁生日。

十五年前的今天,2006年7月17日,我们把好大夫在线的第一版网站推上线。对中国很多患者来说,他们并没有意识到,这个看上去还很简陋的网站,将会改变他们的命运。我们几个参与初创的当事人,也都没有意识到,我们将会改变中国医疗行业的进程。

我们只是一群普通人,未来会是什么样子,当时的我们并不知道。我们怀揣的梦想,朦胧、不清晰。当时的初创过程,甚至带着一丝不得已,因为,当时的我们看上去更需要一个“个人前途”的安放之地。


“一定要为他们做点什么”,

是我们最早的方向




十五年前的春末夏初,我们一边思考着未来的方向,一边不断往医院跑,希望在医疗的一线,找到方向和切入点。


在北京儿童医院门诊大厅外,我们看到,连夜排队挂号的家长和孩子们席地而睡,孩子哭大人叫,现场充斥着病痛和怨言;当我们拜访一线的医生时,他们满脸疲惫和无奈,几乎没有时间和我们完成一次完整的谈话。


这一切,反复敲打着我们的心脏、刺激着我们的神经。这段时间,脑子里的一个念头越来越清晰:一定要为他们做点什么!不管什么,哪怕是最简单的帮助,能让他们省一点力气,能帮他们减少一点儿痛苦,只要有点用,就行。


于是,我们开始一家一家地跑医院,把患者经常查询的医生简介、出诊时间、医院就诊攻略,一点一点收集起来,放在网站上,供患者们查找。


有朋友嘲笑说,你们这种也能叫做业务啊,这有什么商业价值啊。可是,“能帮上一点忙就帮一点”,这个最初的想法驱动我们一直做下去


一家医院一家医院地跑,一个城市一个城市地出差,搞定了一个省又一个省。一年之后,我们真的建起来了一个数据更新体系。


中国终于有了一套供患者使用的、可靠的医生信息查询系统。患者们在选择医生的时候,这个网站帮他们省了事,在他们最迷茫、最无助的时候,帮他们找到靠谱的医生,让他们有所依靠、不再害怕。



“我们是什么样的一群人”




第一个业务就这样开展起来了,同时,团队的第一批人也沉淀了下来。第一个业务是实用的、解决患者问题的、没有商业味道的,那么第一批人是什么样的?


我总结的第一个、最突出的特点是,好大夫最初的一群人,是能够用心体会到患者痛苦的人。


你能从很多老员工身上清晰地发现这个特点。在医院里遇到经济困难的患者,他们可以毫不犹疑地掏出身上所有的钱塞给患者;在论坛里看到来自遥远新疆的患者求助,而我们还没有相应的服务,他们就会自己跑去医院帮患者联系专家会诊;看到患者们迷茫不知道怎么选医生,他们运用产品、技术、运营的力量,建成了好大夫的第一个产品。他们感受到患者的痛苦,有强烈的责任感,去动手提供帮助。他们绝不是把同情藏在心里、或仅放在嘴上,而是立即付诸行动。


这些年,我们见过太多反面例子。很多人立下雄心壮志,说“要改变中国的医疗”。但是,当一个真实的患者出现在自己面前时,却看不到他们任何行动上的同情和帮助。


实质上,他们并不关心患者的痛苦,只是觉得这个行业有赚钱和发展的机会,他们的工作肤浅、看重短期回报,一旦发现不好玩、遇到困难、或者有更好的机会,拍拍屁股就走人了。


医疗是复杂的、长期的、困难的,机会主义者最终都会离开,要想在这个行业做成事,必须是能够真心体会患者痛苦、有强烈的冲动要去解决患者问题的人。


在创业这个长期过程中,注定会面临无数困难,薪资、奖金、股票这些经济回报的激励作用会逐步减弱,只有怀有强烈初始动机的人、真正想帮助患者解决问题的人,才能以苦为乐、持续克服困难。最终,也只有这样的人,才能改变中国医疗。


好大夫的第一批人,就是这样的人,他们塑造了好大夫的内部文化,形成了我们的选人、用人倾向。


具备这种特点的人,才能够担当重任。我们要持续寻找这样的人,要鼓励年轻人成为这样的人,我们更要委任这样的人做我们的干部、成为团队的主心骨,让这样的人带领团队前进。



我们信奉“社会价值优先”



在第一个产品逐渐成型的过程中,我们又推出了中国第一个医生点评系统。通过查阅其他患友的点评,患者们在选择医生时又多了一种参考、少了一些迷茫。


人们越来越喜欢这个网站,我们的业务也变得越来越有起色。用户数开始上涨,网站变得小有名气,同事们有了信心。


投资商们主动找上门来,虽然我们还没有准备好,一遍一遍老老实实地告诉他们“还没有考虑好怎么赚钱”,但是,他们仍然一轮一轮地投资进来。


我们惊喜之余,也悟出了一个道理:任何一个真正的商业成功,其前提都是创造了社会价值。


微信让家乡的父母和在城市里工作的孩子们每天都能联系上,拉近亲情、分享喜怒哀乐,微信就是有价值的。淘宝让偏远山村能够把农产品直接销售到全国各地,实现脱贫致富,淘宝就是有价值的。那些拥有巨大社会价值的产品和服务,注定会获得巨大的、长远的商业成功。


我们虽然还没有考虑好公司的商业模式,但是我们立下志向,去体会患者们的痛苦,不断地找办法,帮他们解决一个又一个的问题。


我们的服务对患者有用,就会被人们重视、被人们使用,就是有价值的,在市场上就会展现出商业价值。


总结为一句话就是“社会价值优先”:当我们的产品和服务具备足够的社会价值之后,商业价值一定会自然而然地展现出来。


在医疗领域,“社会价值优先”更是一条核心原则。生死问题,是每一个人面临的最大挑战。事关生命的产品和服务,如果没有提供真实价值,不管你怎么包装,人们都是零容忍的。


可是,一旦人们发现,你是真心在为患者生命着想,是可以信赖的,大家就会使用你的产品,向你聚拢。资金、资源、人才、机会都会向你聚集,政策会为你开放。


你会发现,很多力量都会帮助你,整个社会会用实际行动表现出,“乐见其成”。这是一种神奇的力量,在过去15年中,我们数次亲身感受到了这种“神助攻”的巨大能量。


在很多个危机时刻,好大夫在线仿佛总有神灵护佑,逢凶化吉,转危为安。其实,这背后的逻辑很简单,我们向社会提供了有价值的服务,人们喜欢这个服务,都希望我们成功,都愿意出手帮助我们。


所以,“社会价值优先”,让我们在逆境中也能信心十足,它成为了我们的一条核心经营理念,更是我们这群人信奉的“安身立命之本”。



我们肩负什么样的使命



随着业务的展开,我们开始深刻的感受到了医疗存在的问题,以及这些问题给社会带来的痛苦:


医患关系尖锐程度空前;患者求医、治疗上的迷茫、困惑、无助;各地医疗能力差异巨大,少部分的医生辛苦到没日没夜、另外一部分医院和医生的能力完全得不到利用;药品与回扣问题久治不解......


我们发现,我们必须与这些问题搏斗,去建立一个我们心里美好的医疗行业,我们也逐渐感受到了我们肩负的使命。


在15周年之际,我们根据以前的积累和新的认知,重新更新了使命、愿景,让它更清晰得呈现出来,来指引我们前进,保证我们全体能做正确的事!


15年的工作中,我们踩过很多坑、跌过很多跟头,我们也不断地把工作中的经验教训总结出来,形成我们的价值观,用于指引我们正确地做事。


今天,15周年司庆之日,由我来带领、我们全体一起来学习一遍最新版的企业文化,是特别有意义的。好,我们开始。


首先,好大夫在线的使命,新的描述是:提升医疗效率,守护健康生活。


优质医疗是大家都想获得、也应该获得的基本保障,但由于医疗复杂性高,对经验的积累依赖度太高,医疗人员培养周期很长,地区之间分布不平衡,而互联网、新技术的能力,可以在这里大有做为,我们也正好在这样的一个时刻、在这样的时代,走在这样的道路上,是时代选择了我们,也是我们自觉地担负起了时代给出的这个命题。


在建设小康社会过程中,习总书记指出,没有全民健康,就没有全面小康。中国人在很长时间被称为东亚病夫,几代医疗工作者从建国开始,努力奋斗,终于让全民健康水平与先进国家差距不大。


医疗本身是极其消耗资源的,所以,医疗能力必须向前延伸,延伸到人们还健康时,让他们更健康,不管这里叫“预防”也好,叫“家庭医生”也好,叫“治未病”也好。


总之,提升医疗效率,延伸医疗能力,让人们更长时间地健康生活是与医疗紧密相关的,也是医疗效率提升的落地结果!


“守护健康生活”,这是我们这群人、这群理解医疗的人、能够把握信息时代的人,命里注定、责无旁贷、非我莫属的使命。


提升医疗效率,守护健康生活。下一个15年,我们就是要围绕这个目标,使用好我们这条命!



我们要去哪里?

成为最值得信赖的医疗服务平台




在医疗健康领域,“可信赖”是所有人选择产品和服务最重要的诉求,15年来,我们一直在追求这个特质,并已经取得了一定的成就,但还远远不够,“最”这个字说明了我们的决心,我们要全力以赴地追求、让这个“最”字持续牵引我们去奋斗。同时,我们更要全力呵护好我们已经获得的信任,严谨地对待每一个患者,达到并力争超乎他们的预期,对得起他们给我们的信任。


“医疗服务”这个词,表明我们的核心价值在于服务,这也是中国医疗最需要填补的薄弱点。我们有很多同行,核心业务是卖药模式。有些甚至在打擦边球,试图把线下的药品回扣包装、粉饰之后,迁移到线上。中国有太多的人在打卖药的主意,却很少有人真心想把服务研究透、做好。


我们自己,为父母亲友苦苦寻找的,不是药品,而是可信赖的医生、可信赖的诊疗方案。为了搞清楚到底要吃哪个药、不吃哪个药,很多人不惜找熟人、请客送礼、甚至动用职权。这恰恰说明,在商品和服务极度丰富的当今社会,最值得拥有的仍然是“可信赖的医疗服务”,最难生产出来的也是“可信赖的医疗服务”。我们要迎难而上,做难而有价值的事情。


“平台”一般是指供人们施展才能的舞台。平台企业,在互联网时代,特指那些秉承开放策略的公司,他们能够为上下游合作企业提供舞台,使大家能够合作起来、节省成本、发挥各自的特长、提升效率、合力为社会产生更大的贡献。


医疗是巨大、复杂的行业,每一个方向都值得深入钻研,仅靠我们自己是不够的。我们要成为平台企业,把行业里的上下游企业引入咱们的开放平台,药品供应方、检查检验机构、康复服务机构、医生助理,只要是对患者有益、能够提升医生效率,我们都应该合作。


好大夫15年耕耘,医生众多、被患者们信任,是真正有可能成为平台级的互联网医疗公司,我们大家要有决心、有信心、有恒心。为了中国医疗服务整体效率的提升,我们必须成为医疗服务的平台。


这里,我还想分享一点:大家经常说起来的好大夫的“三不做”,就是我们在追求这个愿景过程中总结出来的,同时也是让业务不偏离愿景的有效保障。


▍不卖药:准确地说,就是“不从药品销售环节赚取利润”。


这是为了更好地保证我们能把医疗服务做好。如果我们从药品上赚钱,那最终一定会变成推动医生多开药,更别说监督医生的处方、保证合理用药了。所以,不卖药这个原则,将会保证好大夫真正做好医疗服务。


▍不开医院:我们不自己开实体医院、不投资实体医院。


如果我们自己开了一家实体医院,我们就会和所有的实体医院成为竞争关系。如果我们不开医院,我们和所有的实体医院都是上下游的合作关系。我们应该做的是,以患者为中心,谁的服务对患者好,就应该让患者选择谁的服务。这可以理解为是我们平台战略的一个具体体现。


▍不做广告:就是不开展面向患者的医疗广告业务。


医疗知识很复杂、很专业,普通人无法辨别医疗广告里的信息是真是假,有些医疗广告就是借助这个,把患者骗到骗子医院去。为了和这种业务彻底划清界限,我们定下了不做广告这个天条,不让广告干扰患者的选择,一切业务都要让患者不迷惑、让患者利益最大化,这才能让我们更可信赖。



我们的两条经营原则



这次,我们在企业文化中新增了经营理念这个部分。把指导我们业务决策的两个关键原则列在这里。一个是:“社会价值优先”,另一个是“以患者为中心,以医生为本”。


“社会价值优先”,这个问题刚才我已经讨论过了。


我再问一个经典的问题:企业为客户提供服务是为了赚钱?还是说,企业赚钱是为了向客户提供服务?


30年前,改革开放之初,所有人的观点都是第一个。但是,这些年,已经有越来越多的企业,开始同意第二个观点


企业是社会的一员,必须在社会上承担相对应的责任。为客户提供良好服务、老老实实认认真真满足人们的需求,就是企业的基础责任。但是为了长久地承担这个责任,企业就必须赚钱。业务有利润,才能给员工发奖金,才能让员工们安安心心、高高兴兴地持续提供服务,企业也就履行了这份责任。


用第一个观点指导经营,在短期内是没有问题的,但是,非常容易走偏,一不小心就变成了只考虑赚钱,而忽视了老老实实服务客户。那时,客户们就会用脚投票,转身选择别人。


很多企业走不远、干不长,往往是因为太坚持第一种观点了。我们相信,在未来,长久存活的企业,一定是坚持第二个观点的。坚持社会价值优先,可以让企业不走偏,更长命。


“以患者为中心,以医生为本”,这句话在好大夫,是最常见到的、最常听到的一句话。这句话是“客户至上”在医疗行业的具体体现。


之所以有医疗行业,就是因为有患者。没有患者、没有患者的需要、不能解决患者问题,医疗行业就没有必要存在。我们是医疗行业的一员,毫无疑问,我们必须“以患者为中心”,并且要真正做到。同时,为了保证患者利益最大化,我们围绕“以医生为本”开展工作,确保医生们能够更高效工作、更好地服务患者、更有职业成就感。“以医生为本”是“以患者为中心”的关键保障手段。



十五年如一日坚持的秘诀:把对

家人的责任扩展到对社会大众的贡献



总有人问我,十几年如一日的坚持、践行,你们是怎么做到的?今天,我来回答一下这个问题。


可能有些同事注意到了,咱们的公司群,经常有同事把自己的父母亲友家人的病情求助发进来,每当这个时候,总会有同事伸出援手,帮忙推荐医生、寻找就医方案。


我自己更是这样,每周平均都能接到3、4个这样的求助,有亲戚、朋友、朋友的朋友、合作伙伴、同行等等。每次帮他们推荐医生、寻找诊疗方案的时候,都会发现我们的产品这里不好、那里有问题,恨不得马上推动大家去改。


很多情况下,是我们产品现阶段解决不了的问题,比如医生没有响应、迟迟拿不到回复,医生回复太简单病人依然迷惑,医生拒绝等等。每当这时候,都会推动我们深深地思考,怎么才能系统地解决这种深层问题。


这根本就不是在干一份工作。患者不是别人而是自己人,就是自己最重要的父母、家人、亲人、朋友,他们随时牵动着你的心,你责无旁贷,必须立刻出手。


我们是中国最大的医疗服务平台,平台上这么多医生,我们是最有可能帮上忙的人,没有任何人能比我们更适合,我们必须出手。


但是,很多时候,我们还是搞不定,无奈感、无力感、挫败感,经常跳出来打击我们,鞭策我们,我们不能停下来,只能继续改进产品,想尽一切办法,希望下一个亲人出问题时,我们能够搞得定,不遗憾。


好大夫的工作成果,首先帮助了我们自己的亲人,这是我们的基础动力。在帮助亲人的同时,我们不断帮助周边的人,我们的产品和服务不断向整个社会提供服务,让整个社会获益,面向社会形成了我们的责任担当。


践行责任,不是喊口号,而是从承担对父母亲友的责任开始,从对家人的责任扩展到对社会大众的贡献。这就是践行使命和理想时,最务实的路。



青春无悔



15年时间,足够长,在任何人的一生中都是不能忽视的。回望过去15年走过的路,让我们最欣慰的是,我们大家没有浪费一天的时间,始终在为社会做有价值的事情。展望未来,下一个15年,希望各位老战友、新伙伴,一起携手,学习、实践、思考、总结、进步,承担我们应该扛起来的责任,成长为更可信赖的人,践行我们认定的事情。只有这样,才会青春无悔!






//本文来源:好大夫在线

//作者/口述:王航

//编辑:东壁(Arctic_Northism)

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