从服务体验设计的六大细节入手，提升诊所品牌价值

资讯 2022年02月19日 20:56 840 玉衡

从专业度的显性表达，到尊重患者隐私；从可视化导视系统，到符合工作流；从体现品牌对顾客的关怀，到彰显品牌。唯有『细节、品质』才有品牌价值。

来源：南洋医大

作者：南叔

泉眼无声惜细流，树荫照水爱晴柔。
小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。

小而美的事物，有温度、有活力、有爱，是生命力的象征。做门店就应该做精致，让顾客感到舒心。

我们来欣赏一下无印良品的图片。看看他是如何做到精致的。

从无印良品的店铺设计来看，精致主要体现在：

空间利用率超高，所有能陈列的区域都变成了展示。甚至故意创造出仓储式销售的氛围，让顾客感觉饱满、琳琅满目、充满活力。它的装修并无过度之处，让人反而感觉很节约。
极致素雅。色调统一性很强，在其“黑”、“白”、“米”、“灰”四大主色之外，其他所有彩色都变成了装饰搭配色，这样就极其好看。就像你去聆听一首交响乐，通常以弦乐为主，管乐为辅，打击乐为点缀，交相辉映。磅礴之下，可现小泉。
整洁有序。这是日本各行业领先世界的一大要素。这一点是俘获大部分顾客的要素，让顾客能感知你的专业度、用心，才能让顾客放心。你去看一下国内大部分传统门店，商品陈列得有多凌乱！
简约自然、生态环保。无印良品并没有把各种口号贴在墙上、贴在包装袋上，但你能通过包装的细节和产品的材质感知它对环保的重视。（当然，这也无形成为了一种零售业的重要噱头）。

建议读者买几本有关无印良品的书籍，有助于理解细节。

国内的服务业这方面起步不久，我们刚刚经历完物资稀缺时代。国内各种服务业发展水平参差不齐，有的正处于从刚需性消费升级到体验式消费，而有的已经完成了前两步，正在迈向回归价值消费的三级跳跃。

绝大部分医疗的顾客们意识还停留在第一级左右（刚需性消费），他们可能对服务体验还不太在乎。另一方面，作为技术型人才的医生们，虽然知道其服务体验的重要性，但又缺乏实操，或者懒得实操，固步自封。“反正我的生意这么好，还需要啥精致”；“反正我的生意不好，再精致也没用”。

医疗投资人总会服务的体验设计等同于精致的装修设计，这是极大的误区！

所谓精致的服务体验，其实是创始人理念的表达语言。从硬装、到软装、到标识物、到陈列、到卫生、再到仪式化、到工作流、到服务态度的完整传递。

站在医生角度，你一定希望顾客进门感到安全放心，能快速找到解决办法，能看在眼里、拿在手上、记在心上，受到你的关心后，患者能备受鼓舞——这就是你营造服务体验的原动力。

一个医疗机构的品牌格局，
首先应该先从六个基本细节入手。

01｜专业度的显性表达

是不是有专业、先进的设备和装修就等于专业度呢？

其实硬件是冰冷的，唯有搭配硬件的“合格软体“才能彰显其专业功能。

比如，医疗机构的硬件规范写上：“通风良好”，那么什么是“良好”？“清洁明亮”，那么清洁的级别是？“药品储藏规范”，那么规范的标准是？

这些都缺乏细化标准，更不会深究这些标准的背后代表的含义。

“通风良好”——它的首要出发点是要保证空气品质，防止交叉感染。如果你的诊所疏忽这点，那很可能造成医疗隐患（特别是在疫情期间）。其次，它是提高用户体验的需求，你的顾客一进门就闻到浓烈的针药味道，会不会给他无形的压力，甚至产生气味过敏。南叔参观过一些简易诊所，姑且不论严谨的院感规范，就他们前厅后厨的设计，一到吃饭时间，整个诊所就充满了油烟味！

有人说我不是装了通风机了吗，还需要注意什么？是不是装了通风机的机构就不用担心通风问题了呢？其实仍然要注意：

安装位置是否方便通风
通风的流向、压力、温度是否正确
通风产生的噪音是否影响工作
是否有清晰地标示，有操作手册
有没有做模拟实验，确定空气流向，发现和解决问题

又比如“明亮”——不是简单的照明。不同房间对光的亮度、频率、隐藏要求都不同。光，可以有效抑制室内细菌；光，可以让人心情舒适；光，也可能让人烦躁（有些区域要“见光不见灯”）；光，还会展示一幅画卷（候诊室和医生诊断室如果面朝风景）。

下图的采光设计就很自然。

好的采光设计，它是来自于科学和严谨的需求，而不是追求奢华的需求。

02｜尊重隐私

在医疗机构，你必须非常注重对顾客的隐私保护。至今很多医疗机构极不重视保护患者隐私，患者的胳膊大腿被人围观，还有很多顾客有些话不愿意被旁人听到（甚至包括讲给护士），比如家庭矛盾、不良习惯、性生活等。南叔亲见一些医疗机构的女性顾客打针时，半个屁股露在外面，毫无隐私保护。

▲ 一人看病，八人围观

03｜可视化导视系统

国内很多医疗机构越来越重视设计导视标志来引导患者快速就医。一方面让顾客找到分区，了解就医流程；另一方面，美观的导视标志又为严肃压抑的就医场景增添了活力（请回想一下“无印良品”），让顾客感知你的善意用心。

04｜符合工作流

比如门诊的工作流程主要包括：

就诊流程。请想一想，初诊和复诊肯定流程不同，初诊时是否要给予咨询洽谈或基本评估的空间？复诊时，拿着检验资料，贸然插队，会不会影响其他顾客呢？这就需要设计缓冲空间，用于预约等待。
检查流程。顾客在等待检验结果时，他们应该做什么？你可以在此期间提供什么服务来消除焦虑、打发无聊时间、播放轻度宣传广告。
治疗流程。顾客在治疗时，应该提供什么舒缓压力、增强信心的场景道具？（请充分考虑专业设备、书籍、道具、玩具、成功案例、可视化治疗流程、音乐、芳香、温度）
取药流程。你应该提供哪些详细的咨询叮嘱、操作手册、健康建议，甚至巧妙的植入一些促销信息。
转诊流程。从一个房间切换到另一个房间，从一个科室切换到另一个科室，你需要提供哪些清晰地标图示、文件、导医来帮助患者？

从这些工作流出发，你就越发清晰如何做装修设计，配置哪些设施、道具和人力岗位。一个精致的服务空间需要的不仅是外在的美观，更需要体现诊疗的专业度、人文关怀和品牌体现。

05｜体现品牌对顾客的关怀

你会发现很多传统机构喜欢挂满锦旗，表示自己技术很牛，而新型机构则喜欢照片上墙，把顾客互动挂在墙上。我们不谈哪种方式好，但这是一种思维的转变，从标榜自己的技术到体现品牌的关怀，这是一种温度的转化。

在空间设计时，你要站在一个顾客的角度，思考他想得到什么关怀。

关怀点：

咨询：咨询台的高度？咨询台上面放什么资料？如果没有人在现场，怎么呼叫/联系？如果非营业时段来访，大门应该贴什么？下雨天，伞具应该如何陈放、地面应该如何处理？
等候：坐在哪里？家具是否舒适、方便、安全？如果有轮椅、残障人、儿童、体弱患者，应该在哪里等候？等候时，有没有饮水服务？等候时，是否需要看一些资料、视频，什么内容更能吸引他们？如何提供叫号、呼唤服务？
诊疗：诊疗室的氛围是否让他感觉安全放心？他的座位舒适吗？方便更衣吗？隐私保护好了吗？检查或治疗器具让他感到干净无污了吗？如何消除儿童的诊治恐惧？
应急：如果有人晕倒，是否有处理空间和道具？体弱心慌的顾客和儿童，是否提供安全的方便食物？