2016年12月10日，位于北京的首都医疗旗下连锁诊所品牌——优合诊所首家旗舰店在酒仙桥盛大开业，来自控股方的首都医疗集团领导、合作机构和行业媒体代表近200人济济一堂，《诊锁界》也应邀出席了开业典礼。

北京国资公司党委副书记、首都医疗健康产业有限公司董事长范月仙女士在开业讲话中指出，经过了一年多的筹备，承担着首都医疗集团连锁诊所品牌使命的优合诊所首家诊所在酒仙侨开业，可喜可贺！优合诊所品牌承载着首都医疗健康理念传播的窗口和精准医疗桥梁的双重使命，优合诊所不是公立医疗机构，但是要有公立医疗机构的技术和品质，优合诊所不是民营机构，但是要有民营机构一样的快速应变和周到服务水准。优合诊所将承担集公立和民营机构优势于一身的全新理念和服务模式。

开业前夕，优合诊所联合创始人、CEO盛蓓女士接受了《诊锁界》的独家专访。

优合酒仙桥诊所基本信息

面积：2380平方米

楼层：1-3层、地下一层

团队：30名左右，其中全职全科、专科医生约15名

诊金：350元至1000元

特点：全方位国际化、中高端全科连锁、国际认证医疗团队、一站式精准医疗、多语种服务支持、海内外保险直付

特色数字：24小时门诊、首诊不低于30分钟、复诊不低于15分钟

优合诊所的定位

盛蓓是优合诊所连锁品牌的联合创始人，此前有着10多年的医疗和高端诊所的运营经验。“我在接手做优合诊所项目时，我们做的是对优合诊所的整体规划。不是一家一家起动的，而是三家（金融街店、酒仙桥店和万柳店）同时起动，同时选址。我知道我的定位人群在哪里，要离目标人群更近一些。今天酒仙桥店已经开业，同时金融街店和万柳店也都在装修、验收当中。

优合诊所酒仙桥店前台

早在诊所规划之初，优合就有着很清晰的定位：首先是做连锁品牌，其次就是目标人群定位在中产阶层的特需人群，非医保用户的中高端人群。

谈到北京高端诊所市场的竞争态势，盛总强调优合的定位是：与京城高端诊所的区别，我们的目标人群面会宽一些，我们的目标服务人群既包括在京的外藉人士，同时会下沉到国内的中产人群。”

据盛总介绍，酒仙桥诊所所在的地区目标人群比较集中，消费能力较强，酒仙桥诊所能够满足两方面的需求：一方面酒仙桥地区企业比较多，优合开发了针对企业需求的产品和服务。第二方面，酒仙桥及望京地区外藉人士比较多，符合优合酒仙桥诊所偏国际化的特色。

“不管我的目标人群定位是国际患者还是国内患者，我们诊所的流程、标准、管理都是按照国际化的标准来建设的，包括我们配备了外藉医生、双语医生和护士等等。”她说，国际化在整个品牌连锁盘子中我们会做搭配，比如说即将开业的优合万柳诊所，国内的目标人群会偏多，我们的服务标准是国际化的，但是我们会做国际化和本土化两方面的兼顾，换句话说，也让国内的中产人群享受到国际化的优质医疗服务。

一站式治疗服务

谈到诊所的定位，优合连锁门诊会成为首都医疗体系前端中的一个抓手。“我们负责门诊的部分，后续我们会通过绿色通道及时转诊到首都医疗集团内部的专科医院如惠民中医院、爱育华妇儿医院、英智康复以及外部合作的三甲医院，可以满足患者的治疗需求，这就是优合的一站式治疗服务，这是其它诊所不能满足的。”

《诊锁界》了解到，优合酒仙桥门诊开业前夕，刚刚转诊了一个烫伤的儿童患者，患者原本是想看门诊，但是优合医生认为应该看急诊，于是紧急联系了首都医疗旗下的爱育华妇儿医院，便很快安排了转诊服务，病人及到得到了治疗。“这是我们最大的优势之一。”

“我们有全科医生，优合的全科医生平台是要形成一个闭环，从全科医生的接诊最后还要回到全科医生这儿来，不管这一过程中需要转到专科、专家会诊、手术治疗和住院治疗，最后还是要归到全科医生的全过程管理上。优合已经具备了这样的条件和平台。”

用乐高方式搭建专科连盟平台

优合的项目特色表现在，不仅有现行诊所执照上的中医、儿科、妇科、口腔科、眼科和医复科等基础科室，还搭建了5个专科的会诊中心，包括心血管诊疗中心、脑血管诊疗中心、睡眠监测会诊中心、专家会诊中心和国际影像会诊中心。优合跟公立医院的专家、医生集团等机构进行合作，“我们这样做在一定程度上弥补了像天坛医院、安贞阜外医院等大型医院在前端和后端上的短板，从而发挥优合的的资源整合优势。这种模式就很完善的体现了全科和专科的结合。前期的心脏档案建立、疾病筛查、首次诊断是由全科医生来完成的，第二步由专家来完成二次诊断、手术和治疗，之后再由全科医生接回来，定期的回访，持续的慢病管理。未来我们会在这个基础上做更多的专科中心。”

“我们把这几个诊疗中心称为专科连盟平台，进行全科和专科的对接，产品的流程、手册已经出来了。在一些细节上体现了优合的优质服务，比如优合对于转诊到公立医院的患者都是一对一全程跟踪服务的，从而弥补了客户在现行公立医院就医体验上的不足，降低患者的就医成本，盘活了公立医院医生的潜在价值，促进了医疗水平的发挥和治疗效果的提高。”

三层眼科大厅

“我们是与几个大的医生集团进行合作，关键是找到共同的契合点，这是合作的重要基础。”盛总表示。

特设“家庭医疗官和企业医疗官”

所谓“家庭医疗官和企业医疗官”，即指的是家庭医生。目前很多医疗机构和诊所对这一概念有些误区：不知道家庭医生到底能做什么。当前现实中的“家庭医生”能够完成的项目不是很全面，比如说有很多机构对外宣称我们做家庭医生，但是客户买了相关产品后很不满意。

在盛总看来，人一生基本分为两个状态，一是健康状态，二是非健康状态。健康的时候，家庭医生是养生专家；非健康、亚健康的时候，家庭医生就是客户的医生，可以帮客户处理疾病问题，还有一种情况是，得大病需要专家会诊或手术了，这时的家庭医生就是顾问的角色。只有家庭医生最了解客户的体质状况、过敏状况，以及客户适合的手术方式等，家庭医生可以帮助客户与专家对接手术方案、术后的康复跟踪管理等术前术后的工作，这就是家庭医生的职责，而这些在现行的综合性三甲医院中是缺失的环节。

家庭医生在中国推行了许多年，也走了一些弯路。“所以我们希望通过专科、保险等角度的切入来慢慢地渗透家庭医生的内涵和体验。”

二层等候区

目前，优合透过两条路同时在推，首先是从疾病的角度来推。“我希望家庭医生通过疾病来引起客户的重视，从而慢慢产生对家庭医生的依赖。举个例子，某个客户今天因为心血管疾病找到家庭医生了，后天因为脑血管疾病找到家庭医生了等等，优合有全科医生团队，因为高血压的问题还会找到我（家庭医生），这就是当前优合针对北京的家庭医生市场做的应对方式。另外一条路，比如说有一个对家庭医生理念和做法比较认可的土豪或者是某个中产人士立马想来购买优合的家庭医生产品和服务包，我们也都准备好了。”

同时我们也看到，这个家庭医生的市场教育还需要业内同行一起来努力。优合也希望跟客户签定长达数十年的家庭医生产品包，因为这样的产品设计也符合优合做百年老店的理念。但是目前这个市场还不成熟，因此我们也希望跟保险公司做一些相关方面的对接，通过家庭医生体系来帮助保险公司有效控费，降低成本，提高效率。

企业医疗官，优合主要是结合保险来做，满足企业和保险公司的需求。现在很多企业员工福利虽然好，但是企业福利运营存在缺陷，比如说员工关注的健康问题。对于客户企业的价值是，可以真实地反馈员工健康状态和健康趋势，可以节约客户企业的医疗成本。

“我们目前针对两块，一是针对学校类的，一是针对公司类的，设计了相关的产品服务包，按年收费，比如有定期的健康管理干预、企业员工转诊绿色通道、全科医生服务等等。”

践行“以患者为中心”的理念

首先从“优合”名字说起，这个名字就体现了以患者为中心的理念：优质、合适。在盛蓓看来，虽然医疗不断地发展，技术在更新迭代，但是对于患者来说，找到最适合他的方式才是最重要的。“我们会避免过度医疗、不当治疗的医界痼疾，作为国资背景的首都医疗，其宗旨还是要先满足医疗的公益性，先谈公益再谈效益。我们更强调的是：寻找最适合患者治疗的方式，不一定是最贵的，不一定是最先进的，但是最适合患者现阶段的治疗方式。”

如何面对患者的不满与投诉？客观来说，盛蓓认为，私立诊所需要一个成长空间，有时患者也处于模楞两可的状态，这双方面都有原因。问题的关键是，“我们解释的到不到位？我们是否让患者理解了我们是为他着想的？面对患者的意见，我们会在第一时间去回复和解决。每一个投诉对于品牌的影响都是非常重要的。我们非常重视这一点。”

患者一旦在网上发布了投诉贴子，说明基本上已经完成治疗回到家中了，这个危机处理实际上已经很晚了。“我会把这一工作做到前边，在优合，我们倡导患者当时如有不满，我们在他出门前就要解决。我们的医生和护士在培训的过程中，我们会非常关注患者进入到优合的每一个细节和他的就诊感受，一旦看到患者不高兴了，就要及时进行沟通。”

“我个人也比较推崇海底捞的服务理念和作法，在优合，我们也一直跟员工强调，不管你是前台、主任和护士，你们都是优合的主人，病人不开心，跟你们每个人都有关系。我给了每个员工足够的权限，你都可以用权限之内的办法去安抚患者。你能力不够了再找上级去申请。”

优合诊所内部形成了一个很好的服务体系和生态，患者在诊疗法过程中会经历很多的部门：前台、医生、护士、收银，甚至门口的保洁阿姨，每个岗位上的员工都能形成服务的共识，能够关注到患者的感受，使患者有一个发泄口。在优合，处理纠纷是完全可以杜绝到萌芽状态的。

《诊锁界》了解到，盛蓓在设计优合品牌之初，第一个设计的表格就是“患者满意度调查表”，还有一个“员工满意度调查表”。“这两个表格是我们诊所管理的支柱。这两方面我们都很关注，如有一方面关注不到，都不能形成一个良性的机制。”正如盛总在开业致辞中表示，care和share是优合诊所的两大宗旨：care关注的是患者和员工的满意度，share分享的是优质的医疗资源、员工协作和沟通，医疗同行的想法与建议。“我们珍视患者、员工和同道，使优合成为一个大家庭。”

做一个有温度的绿色诊所

在盛总看来，优合切中的是蓝海市场，“北京高端医疗市场的蛋糕就这么大，我认为优合并不是跟他们在竞争，优合看中的是下沉的更大的中产人群。”所以优合与现行的诊所业态是错开的，大家都是同道，各自发挥优势，开发不同的细分市场，并且这个市场很大，现有的诊所数量远远没有满足市场需求。

据《诊锁界》了解，盛总所带领的团队是一支人数达75人的精英团队，具有着多年的实操经验，因此也赢得了投资方首都医疗的特别青睐。“目前我们团队占股份49%，首都医疗占51%。我们团队都是自己拿了真金白银来做这个事情的。我们会把成本压到最低，知道把钱用在什么地方，用最少的钱办最多的事。这正是投资人最喜欢我们的地方。”

虽然，目前在北上广做诊所是非常困难的，无论是选址、资金、人才以及团队的搭建，都是很难的，“但是我们有很大的决心要把这事做下去。”盛蓓对前景充满了信心。