口腔医疗在经过十几年的快速发展，目前正在经历市场消费降级、机构竞争加剧、传统业务技术革新等多重压力，门诊经营面临巨大的挑战。位于河南郑州的一家口腔门诊却逆势增长，从以往的亏损状态实现盈利结余，是如何做到的呢？

来源：牙医管家
作者：牙医管家
编辑：太白
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熬过疫情“寒冬”，门诊经营依然困难

口腔门诊亏损两年，还能坚持吗？他的答案很坚决。
贝思美口腔的创始人在口腔医疗行业深耕十几年，用现在的网络流行语来说“口腔医疗的老炮儿”，一直从事口腔耗材方面的工作，对于各类的厂商资源非常熟悉，这可能也是想要开一家属于自己门诊的原因。


于是在2021年末，贝思美口腔门诊部在河南郑州郑东新区成立，配置4台牙椅，占地200平，那时候正逢疫情末尾。后来郑州又遭受到7.20特大暴雨灾害影响，门诊运营更加艰难，不断经历关停、开诊等反复拉扯，所以基本上在开业的前两年都是处于亏损的状态。本以为在熬过疫情，经历各种困难后，经营状况会有好转。但是门诊的初诊患者数量不足、客户成交转化难等等问题还是存在，于是贝思美口腔开始深入打造自己门诊的特色服务模式，改变由此开始。主打500米服务圈，注重门诊运营复盘

与消费零售商家一样，大部分的连锁口腔门诊，依靠规模大体量高，都打造3公里服务圈。通过“以量换量”扩大服务覆盖的范围，多种类业务并行，吸引更多的患者流量到店就诊。
精确门诊服务半径
而对于中小型门诊，像贝思美口腔始终定位社区门诊，只有4台牙椅，由于体量限制无法复制连锁门诊那样的“富裕”打法。所以门店另辟蹊径，既然无法做到区域覆盖，就要坚持以服务周围500米的客户就诊，通过优质、快速的服务打造口碑。
目标是深入挖掘并满足周边社区居民的具体需求并搭配不同的活动策划。
例如门诊最近发起的“一人一颗大白菜”的冬日义诊活动，范围覆盖门店周边的两个社区，通过公益问诊的形式触达周边的用户群，当天就转化4名患者到店。将复盘融入工作流程
为了让客户能得到更好的服务，化院长注重患者回访、预约，还有病例咨询沟通过程，只要能涉及到的，当天都会让相关人员在牙医管家系统上进行复盘展现。
以运营院长每天早上的工作流为例：化院长会有例行晨会，由院长统一梳理，通过牙医管家系统的统计患者接待情况和日常工作进行总结。
前台人员确认接待到访患者的基本信息和完整性，医生则负责确认系统中的患者接诊信息和需求服务情况。


如果患者记录首页上打了勾，表示基础信息已经在前期就完善了。如果没有打勾，就会特别关注这些病例，确保门诊人员及时补全完善资料。

找准门诊成败关键，加深诊前患者管理

“其实对于工具，站在门店运营层面，很多诊所用的非常浅，并没有作为增长方式，是非常大的资源浪费。”贝思美口腔化院长表示。
线上服务打造好口碑
贝思美口腔目前主要做全科业务，平均每个月可以做到200 个初诊患者，对于社区门诊来说，这个数据并不算突出，但是初诊客户的评价都非常好。

从第三方团购平台上显示，郑州贝思美口腔的患者好评数量达到448条，这个是非常难得，对于前台服务、医生接待和后续回访的细节要求很高。


从线上渠道到门店就诊，无论是洗牙、洁牙等引流项目，都需要信任和足够的了解，而后续通过牙医管家系统打通第三方的团购平台，前台人员可以快速通过系统管理多个团购后台实现快速核销数据统计。


服务好，效率高，自然受到患者好评。
患者标签提升服务站在门诊运营的角度，贝思美口腔有一套严格的患者管理模式，对每个初诊患者都进行详细的分类标签，差异化分层运营，首先是大客户的维护，其次是未成交以及潜在项目客户的开发。门诊前台能直接通过牙医管家后台信息判定区分患者是大客户或者基础客户。第二步是判断他有无成交意向，是否有潜在需求。
医生治疗登记完后，后期通过前台去一键筛选找到大客户或者潜在种植需求的患者。筛选到位后，从中做定期的回访管理，比如打电话或者日常的关心和问候短信，然后从中提高到店率。在做初诊服务的同时，贝思美口腔也在打造差异化的特色项目，负责技术院长王鹏飞，从业17年，是原郑州人民医院口腔科主治医师，在华西口腔和第四军大进修多年，对种植和正畸非常擅长。在王院长的带领下，门诊从而形成了以全科为主，种植正畸为辅的特色形式，给门诊的多元业务增长带来优势。郑州贝思美口腔通过体系化运营模式和完善精细化的客户服务流程，将门诊业绩从2021年的亏损状态，实现盈利30%。将牙医管家工具融入到门诊的日常工作流，打造一套属于自己的增长组合拳，从而实现客户满意度的提升，帮助门诊扭转盈亏，逆势增长。
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