爱尔眼科集团如何用数字化工具，完善客户管理和内部学习分享机制以及私域粉丝转化的。

来源：流量密码研究院

作者：流量密码研究院

编辑：太白

爱尔眼科，在全国各地有700多家医院，是国内规模最大的医疗集团。

凭借扎实专业的医疗水平、遍布全国的医院，和每年数千万的门诊量，爱尔眼科早在2009年就成为了国内第一家IPO上市的医疗机构。上市后的10年间，爱尔眼科市值翻了30倍，近两年的营收也在持续增长。

爱尔眼科注重学术建设，建立了眼视光、角膜病、屈光等领域的八个研究所，还拥有国家博士后科研工作站，吸引了全国各地的医疗专家，治愈众多患者。

爱尔眼科的规模化来自优质服务、专业技术、规范管理、三级连锁模式，背后的一股数字化力量不容小觑。

01｜用“在线客服”解答患者基础问询，让医生专注门诊和手术

眼睛是心灵的窗户，遇到不适也最令人担心：

“一到晚上视力就下降，看不清暗处，以前不这样，是不是得了什么病？”

“我近视度数不高，但不想戴眼镜了，能做近视手术吗？要多少钱？”

以前患者遇到这样的问题时，要么就是问问身边的朋友有没有相关的经验；要么就是自己去网上搜索——但是事关健康，也不敢轻信网络上鱼龙混杂的信息。如果想要得到准确靠谱的答案，就得去医院排队、挂号。

爱尔眼科为这些患者提供了可靠的咨询通道：他们把患者服务团队的企业微信二维码放到了官网、公众号，甚至线下的医院宣传册上。哪怕是从来没挂过号的患者，也可以直接在微信上进行咨询。

但是，医生每天忙着看门诊、做手术，不可能兼顾这么多患者的线上咨询，怎么办？

爱尔眼科发现，眼科患者情况虽各有不同，但是最初的问题都比较类似：比如我想做近视手术，最新的技术有哪几种，各有什么利弊，是否有后遗症，适合多少度数的近视，价格是多少等等。这些基础问题，如果麻烦患者挂号、跑一趟医院，其实不如在线上就找到靠谱的答案，更方便患者。

于是爱尔眼科组建起了一个患者服务团队，希望团队里这些具有基础医疗背景的客服同事，可以帮助医生解答患者的前期咨询。

线上问诊虽好，但是要做到能准确地回答患者的问题，客服团队需要强大的知识储备。爱尔眼科有几千名客服同事，如果靠医生教学、客服同事用脑子记，不仅培训周期长，还容易有遗漏、出错。怎么办？

爱尔眼科巧用企业微信里的「素材库」，应对线上咨询里遇到的基础问题。

什么是素材库？这是一个可以随时更新、搜索的知识库，就挂在企业微信和客户交流的对话框的下方。每当患者提问时，客服可以从对话框下方的「素材库」里搜索到对应的答案，一键选择就能答复患者，又快又准确。

02｜创造及时交流学习的环境，让医生用先进技术服务好患者

爱尔眼科专家云集，他们不仅珍视人才，为专家提供有竞争力的待遇，也非常重视人才的培养，爱尔和中南大学合办了中国第一所专门的眼科医学院，还有覆盖青光眼、白内障等领域的八大研究所，和国家级的博士后科研工作站。

而在平时的诊疗过程中，爱尔眼科也很重视内部的学习、交流。涵盖眼科疾病诊断和治疗、手术操作技术、医疗管理等方面的知识。

在爱尔，不同城市不同医院的医生都在企业微信里。每个医生都有清晰的名字、职位职称、所在医院，如果想找某个专家讨论，可以在通讯录或者专家群里就能直接找到，不用加微信就能沟通。

平时，如果年轻医生遇到解决不了的疑难病症，也可以随时把病例情况发到群里，请全国爱尔的专家前辈一起讨论，汇集专家资源解决患者的难题。

每年上千万的门诊、数十万台手术，为爱尔积累了巨大的病例库，全国各地的医生遇到任何疑难病例，都能共同探讨、解决，并且及时面向全院进行总结与分享。

03｜700多家医院，规范管理是生命线

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本篇文章来源于微信公众号: 诊锁界