➢如果问我们是一个怎么样的公司？我认为是一个以患者为中心的医疗企业。在医疗行业激烈竞争下怎样选择自己的赛道？怎样做好差异化？

以下分享新风医疗在医疗企业发展策略的5个重点：

第一质量管理；

第二数字化创新；

第三用健康保险做一个支付平台，更好地“绑定”患者；

第四利用康复实现医疗资源最大化；

第五如何将医疗和养老带到家里。对于部分需要长期连续性医疗服务的患者，居家医疗能保证患者全方位的照料，也能够延续我们的服务。

质量管理

抛开业绩，以NPS忠诚度评分作为核心文化

底层的IT系统、质量系统、监控系统是医疗服务企业规模化的一个重要前提。

资本进入医疗市场后，习惯进行规模化、复制化，但如果基础没做好，所有复制化、规模化的故事很难维系。

NPS（净推荐值，是一种流行的顾客忠诚度分析指标）是新风天域内部文化的核心，也是考核的重要指标，之所以把NPS评分作为一个内部文化，是基于行业内医疗质量、自身医疗质量，对我们自己的要求。

公司旗下医院、诊所所有的医生、护士都有NPS评分。NPS是从-100分到+100分，客户评价6分，在内部相当于-1分，如果评到7、8分，对管理者来说就是0分。

医疗行业的事后管理很难，医疗本身不仅看服务性，还有安全性、及时便捷性等等因素。因此在整个NPS评分体系中，医疗行业的数据是最难追溯的，可检索到的最高分是27分。

新风医疗内部花了大量的时间在提高NPS结果评分上， 在2020年整个集团NPS平均是82分，每一分背后都是酸甜苦辣。

新风医疗要求所有的患者离开医疗机构后，都在小程序、微信里提供NPS的评分。

要践行NPS，首先医生的奖金绩效是不跟药和检验挂钩，而是与医生的劳动力和NPS挂钩；其次是内部将NPS作为一种理念，每个科室都有NPS评分；第三，管理层开会基本上很少谈论营收情况，大部分围绕关于质量评分，如：怎样确保每个科室病人的疼痛指数、病人检验报告改的次数是多少、病人进入ICU的比例、严格医疗事故的比例……

注重护理

在新风医疗，护理是十分重要的，医生在医院的重要性不言而喻，但始终只有一小部分，有15~20分钟时间与患者互动。但从入院到入院后的就诊流程中，护理是一个很重要的环节。

新风医疗旗下的护理师管理是独立的，与医生完全分开，所有的护士要经过严格的内部培训。这也是新风医疗能在全国规模化扩建的重要基础。

集团下辖的居家医疗需求量很大，门诊量可以达到几万人次/天，为了确保自身护理、护工的能力与质量，近年来新风医疗也在建自己的护理学校。

数字化创新

医疗集团并不是纯粹地通过并购、整合就能很好实现增长，如果没有一套成熟的IT系统、病历系统，不能在集团层面实现从现金流到患者信息及保险信息的把控，很难做到集团化、规模化管理。

为此新风天域特别成立了事业部、投资部来建设，这个部分包括从互联网医院到可穿戴设备等等。

❶ 设备创新

几年前，和睦家医疗是国内第一家投入达芬奇手术机器人的民营医院，坦白的说，这个投入比很难计算，现在基本上每天都开达芬奇手术。

此外，和睦家医疗将是微创机器人手术最多的医疗机构，我们相信，在未来微创手术的时代，住院天数时长将不会那么长。

以和睦家收购的华润三九医院为例，原计划800张床位，和睦家接手后只设置了300张，多出了手术室和设备的空间，除了康复医疗等外，和睦家医院的常规住院平均时长只有2~3天。 

❷ 互联网医院

一个纯粹的线上医疗机构很难存在，要采取线上线下结合的模式，发挥互联网对医疗机构连续性、便捷性的赋能作用。

新风医疗在全国有两个互联网医院，实现了病历系统的同步互通。无论是医院、诊所，亦或者是互联网医院，当整个病例系统完全打通时会产生很多新的医疗场景。

❸ 居家医疗

居家医疗科技方面，我们现在居家的网络有一定的量，声控、远程监控，同时又保护患者隐私的一些方案创新，一直在做大量的投资包括IOT可穿戴设备，包括临床实验，现在都在做GCP、GMP，可以做到全世界最新的GCP可以做到更多的一个方案。 

❹ 保险科技

医疗作为一种长期需求，要想为患者提供更长期的方案的话离不开保险，在院内、院外，新风医疗都已经在为患者提供各种各样的保险产品服务。

保险产品的服务项目打包，包括住院、门诊费、专家服务费、线上诊疗、个人医生，家庭医生健康管理师，无线穿戴设备等等。

新风保险科技连接投保人和保险公司，涵盖投保全周期流程及儿童、老年两个年龄层的查护险种。

另外，在保费、控费等方面，保险公司可以从团险等产品设计上感受到新风保险的控费能力和盈利能力。

❺ 业务循环创新

从业务循环来看，和睦家医疗的产科、耳科、急诊、全科等收入占比并不高，更多是依靠其他的专科服务，如神经、消化科、泌尿科、皮肤科、眼科、口腔等。

这里分享一个用户画像，一个和睦家宝宝，可能在儿科医疗服务总消费2万元，但如果提供更多的更全面的专科服务方案，包括疫苗、增长、骨科创伤、心理科、眼科等，用户的消费可能达到8~9万元。

全方位的医疗业务循环，同样适用于妈妈群体，尤其是在一线城市，和睦家医疗为一些家庭的四代人提供医疗服务，这是一个很重要的生态系统。

❻ 布局康复领域

医疗产业可以划分为急性期医疗和非急性期医疗。做手术、抢救外科等的可以归入急性期医疗。而保健、康复等则属于非急性期医疗。

目前来看，行业普遍存在资源不均、看病困难的问题。主要原因在于对非急性期医疗，即康复医疗领域的投入及观念都不足，大量的资源、患者盲目地投注于急性期医疗领域。

相对于美国25%的康复医疗支出占比而言，中国康复医疗仅占医疗支出的2%。

康复医疗在整个医疗体系中至关重要。一方面，可以纾解公立医疗资源紧张及资源分配不合理的问题；另一方面，它可以有效降低患者的治疗成本。

从4年前开始，新风天域就开始布局康复医疗领域。目前，已拥有15家康复医院；覆盖功能性康复、重症康复、老年康复、儿童康复等方面。

好的康复医疗，一定是以市场化和质量为核心的。新风天域有一些创新的尝试，比如大家熟悉的FRGs（按康复病种支付），按照病种、按照康复效果来收费；还有国际上通用 ICF的指数，入院时身体功能与出院后的身体功能指数。虽然很难，但这一定是未来的方向，这样才能真正的做到为病人带来更多更好的效果，为医保、为商保节省更多的成本。 

医疗想做得好，要坚持质量为本，以患者为中心的服务宗旨，希望所有行业大家都可以共同努力，为患者带来最好的服务。

关于作者

//本文来源：中国医疗健康产业发展与投资年会

//口述/作者：吴启楠